ارایه مدل تاثیرگذاری فناوری رسانه های اجتماعی بر قابلیت اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد ارتباط با مشتری

در دنیای رقابتی کس بوکار امروز، صنایع و سازمانهای گوناگون برای ارتقای ارتباط خود با مشتریان، از استراتژی های گوناگون مدیریت ارتباط با مشتری ، بهره می گیرند. اما امروزه روش های سنتی ارتباط با مشتری جواب گوی مدیریت این ارتباط بین مشتری و سازمانها نیست . به همین دلیل ، سازمان ها و صنایع گوناگون به فکر استفاده از روش های جذاب در رسانه های اجتماعی برای جلب نظر مخاطبان خود افتاده اند. درواقع مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه های اجتماعی ، برای کمک به سازمان ها و حل مشکلات کسب وکار آنها است . به عبارت دیگر، استراتژی ارتباط با مشتری با رسانه های اجتماعی امروزی ، فرایندی را شامل می شود که در آن رفتار مصرف کننده قابل کنترل و پیگیری است . هدف از این تحقیق ، بررسی اثر رسانه های اجتماعی بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در قالب یک مدل علی میباشد. نتایج بدست آمده از تحقیق ، اثرگذاری فناوری رسانه های اجتماعی بر قابلیت های اجتماعی CRM که منجر به بهبود عملکرد ارتباط با مشتری می شود را تصدیق می کند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رسانه های اجتماعی ، عملکرد ارتباط با مشتری ، قابلیت های اجتماعی