شناسایی مؤلفه های روانشناسی ارتباط با مشتری تحویلداران و ارزیابی آنها در شعب بانک دولتی و خصوصی

سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 816

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

EBM01_030

تاریخ نمایه سازی: 7 مرداد 1392

چکیده مقاله:

در دنیای رقابتی امروز ، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایتمندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است . کلید رشد کسب و کار ، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است . بههمین دلیل در روندهای کسب و کار جدید ، به دست آوردن رضایت مشتریان ، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان به خود اختصاص داده است. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشترمورد توجه خواهد بود . در این راستا ، هدف اصلی از این پژوهش ،شناسایی مؤلفه های روانشناسی ارتباط با مشتری تحویلداران و ارزیابی مقایسه ای آنها در بانک دولتی و بانک خصوصی می باشد . بدین منظور ، پس ازبررسی مقالات و ادبیات مرتبط با موضوع ، مؤلفه های روانشناسی ارتباط با مشتری تحویلداران ، شناسایی و ارائه شده است. پژوهش حاضر تحقیقی کاربردی و مطالعه ای توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شدهاست . جامعه آماری این تحقیق تحویلداران شاغل در شعب بانک دولتی و خصوصی شهرستان لار ستان در استان فارس و مشتریان حقیقی این شعب می باشد . ابزار گردآوری داده ها جهت ارزیابی مؤلفه های مذکور پرسشنامه بوده و داده های گردآوری شده با استفاده از نرم افزارSPSSو با روش آزمون میانگین یک جامعه آزمونtتک نمونه ای ) و آزمون مقایسه میانگین دو جامعه ( آزمونtدو نمونه ای ) مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که اهمیت مؤلفه های مختلف روانشناسی ارتباط با مشتری تحویلداران ، از نظر تحویلداران و مشتریان بانک دولتی و خصوصی بالا است و وضعیت عملکرد این بانکها در ارتباط با مؤلفه های مذکور مناسب می باشد و میان بانک دولتی و خصوصی در زمینه اهمیت و وضعیت مؤلفه های مورد نظر تفاوتی وجود ندارد

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند ، بانک دولتی و بانک خصوصی ، روانشناسی مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری

نویسندگان

زهرا خودمهر

کارشناس ارشد مدیریت اجرایی ، مدرس دانشگاه جامع علمی کاربردی لارستان ،

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • [. البدوی، امیر و فسنقری، مهدی و قپانچی، امیر حسین ...
  • I2] امیری، یاسر (1388)، بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با ... [مقاله ژورنالی]
  • بازرگان، عباس، حجازی اهه و سرمد، زهره (1377)، روش های ...
  • . جانفرسا، مدیریت تجربه ی مشتری گامی فراتر از مدیریت ...
  • ا. خودمر، زهرا (1389)، _ طراحی الگوی ارتباط با مشتری ...
  • [ءا. دهقانی زاده، محمد و حاجی علی اکبری، رضا (1385)، ...
  • .I7] رشیدی، داریوش و سیفی _ منصور (1381)، نگاهی به ...
  • رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (1387)، تاثیر بنیان های بازاریابی ...
  • رودبارانی، محمد (1385)، ارتباط با مشتری، فصلنامه ی آسیا، شماره ...
  • صالحی صدقیانی، جمشید و اخوان، مریم (1386)، مدیریت ارتباط با ...
  • ا. صادقی پائین کولائی _ علی اکبر (1381)، مدیریت امور ...
  • طاهردارآفرین، صید (1380)، اصول ارتباط با مشتری در بانکداری متعارف، ...
  • طباطبایی و حقی (1386)، رویکردهای نوین مشتری مداری در خدمات ...
  • ا. غفاری آشتیانی، پیمان (1387)، همپوشی بازاریابی راطه مند و ...
  • مومنی .منصور و فعال قیومی _ علی (1386)، تحلیل های ...
  • .Adamson, I and Chan, K.M. and Handford, D. (2003), "Relationship ...
  • .Colgate, M. and Lang, B. (2005) , "Positive and negative ...
  • .Feinberg, R. and chakravarty, S.and Rhee, E-young (2004) _ "Ralationships ...
  • .Gilbert, D.C .and Choi, K.C _ (2003), "Relationship marketing practice ...
  • . Hallowel, R.(1996), "The relationship of customer satisfaction , customer ...
  • M a nagement, Vol , 7.pp.27-42. ...
  • .Manira, L.A. and Manrai, A.K. (2007) _ "A field study ...
  • .Pepaard, J. (2000) , "Customer Relationship Management (CRM) in financial ...
  • .Russell, S and Winer (2001) , ' _ Customer Relationship ...
  • .Schneider, B and Bowen, D.E. (1985) _ "Employee and customer ...
  • .Shri, C smurthy.(_ 996), Customer Psychology, knowledge bank _ ...
  • .So, S.L.M. and Speece, M.W. (2000), "Perception of relationship marketing ...
  • نمایش کامل مراجع