شناسایی مؤلفه های روانشناسی ارتباط با مشتری تحویلداران و ارزیابی آنها در شعب بانک دولتی و خصوصی

در دنیای رقابتی امروز ، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایتمندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است . کلید رشد کسب و کار ، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است . بههمین دلیل در روندهای کسب و کار جدید ، به دست آوردن رضایت مشتریان ، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان به خود اختصاص داده است. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشترمورد توجه خواهد بود . در این راستا ، هدف اصلی از این پژوهش ،شناسایی مؤلفه های روانشناسی ارتباط با مشتری تحویلداران و ارزیابی مقایسه ای آنها در بانک دولتی و بانک خصوصی می باشد . بدین منظور ، پس ازبررسی مقالات و ادبیات مرتبط با موضوع ، مؤلفه های روانشناسی ارتباط با مشتری تحویلداران ، شناسایی و ارائه شده است. پژوهش حاضر تحقیقی کاربردی و مطالعه ای توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شدهاست . جامعه آماری این تحقیق تحویلداران شاغل در شعب بانک دولتی و خصوصی شهرستان لار ستان در استان فارس و مشتریان حقیقی این شعب می باشد . ابزار گردآوری داده ها جهت ارزیابی مؤلفه های مذکور پرسشنامه بوده و داده های گردآوری شده با استفاده از نرم افزارSPSSو با روش آزمون میانگین یک جامعه آزمونtتک نمونه ای ) و آزمون مقایسه میانگین دو جامعه ( آزمونtدو نمونه ای ) مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که اهمیت مؤلفه های مختلف روانشناسی ارتباط با مشتری تحویلداران ، از نظر تحویلداران و مشتریان بانک دولتی و خصوصی بالا است و وضعیت عملکرد این بانکها در ارتباط با مؤلفه های مذکور مناسب می باشد و میان بانک دولتی و خصوصی در زمینه اهمیت و وضعیت مؤلفه های مورد نظر تفاوتی وجود ندارد

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند ، بانک دولتی و بانک خصوصی ، روانشناسی مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری