تاثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر عملکرد کسب و کار در هتل ها و مراکز تفریحی و گردشگری در مازندران

هدف اصلی تحقیق حاضر تعیین تاثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر عملکرد کسب و کار در هتل ها و مراکز تفریحی و گردشگری در استان مازندران می باشد. روش تحقیق در این مطالعه توصیفی از نوع پیمایشی و از لحاظ هدف کاربردی بوده و جامعه آماری تحقیق حاضر را مشتریان هتل ها و مراکز تفریحی و گردشگری در استان مازندران تشکیل داده اند. برای تعیین نمونه از جدول برآورد حجم نمونه مورگان استفاده شد که حجم نمونه برای جامعه بزرگ برابر با ۳۸۴ نفر است که این تعداد به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع شد. روش نمونه گیری در این پژوهش، از نوع در دسترس می باشد. ابزار گردآوری داده ها، شامل پرسشنامه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری کلی (۲۰۰۳) با پایایی ۸۸۹/۰ و همچنین پرسشنامه عملکرد کسب و کار احمدوند (۱۳۹۶) با پایایی ۸۷۴/۰ می باشند. برای سنجش روایی پرسش نامه ها از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. روش تجزیه و تحلیل داده ها، با استفاده از نرم افزار LISREL انجام شد. یافته های تحقیق حاکی از این است که مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با مولفه های حفظ و توسعه روابط با مشتریان، کیفیت خدمات و رسیدگی به نیازها و شکایات مشتریان بر عملکرد کسب و کار در هتل ها و مراکز تفریحی و گردشگری در استان مازندران تاثیر مثبت و معناداری دارند.