بررسی تاثیر اقدامات مثبت سازمانی بر رضایت و تعهد کارکنان و عملکرد مشتری با نقش میانجی ارزش ادراک شده مشتری

هدف اصلی پژوهش بررسی تاثیر اقدامات مثبت سازمانی بر رضایت و تعهد کارکنان و عملکرد مشتری با نقش میانجی ارزش ادراک شده مشتری بود. مطالعه حاضر از نظر هدف یک تحقیق کاربردی و توسعه ای است و از نظر روش توصیفی - همبستگی بود. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان موسسات مالی و مشتریان آنها در شهر اهواز می باشد که از نوع جوامع نامحدود تلقی می شوند. تعداد ۳۸۴ نفر انتخاب شدند. در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات از روش کتابخانه ای برای تدوین مبانی نظری استفاده می شودوبه منظور آزمون مدل اطلاعات از طریق میدانی و پرسشنامه بدست می آید. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه رضایت شغلی، پرسشنامه تعهد سازمانی و پرسشنامه ارزش ادراک شده لو و همکاران (۲۰۱۱) می باشد. برای تجزیه وتحلیل داده ها مطابق با اهداف و فرضیه های تحقیق قبل ازآزمون فرضیه های تحقیق نخست آزمون نرمال بودن توزیع داده ها با استفاده از کلموگروف اسمیرودوف مشخص می گردد. برای آزمون روابط بین متغیرها از آزمون مدل معادلات ساختاری استفاده میشود. نتایج نشان داد که با ورود متغیر میانجی گر نتایج مبین این است که در حضور متغیر رضایت و تعهد کارکنان، بتای استاندارد برای رابطه ی بین اقدامات مثبت سازمانی و عملکرد مشتری از ۰.۷۱۰ به ۰.۳۴۰ کاهش یافته و معنی دار نیز می باشد. بنابراین، نقش متغیر ارزش ادراک شده مشتری، میانجی گری جزئی است و فرضیه ی اصلی پژوهش نیز مورد تایید قرار می گیرد.

کلیدواژه ها:

اقدامات مثبت سازمانی ، رضایت و تعهد کارکنان ، عملکرد مشتری ، ارزش ادراک شده مشتری