بررسی تاثیر کیفیت خدمات، کیفیت بازیابی و کیفیت مکالمه چت بات ها بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت

هدف از انجام این پژوهش، بررسی تاثیر کیفیت خدمات، کیفیت بازیابی و کیفیت مکالمه چت بات ها بر وفاداری مشتریان بانقش میانجی رضایت میباشد. روش تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی و از جهت ماهیت توصیفی - علی است. جامعه آماریدر این پژوهش کلیه استفادهکنندگان از چت بات های آنلاین داخلی در استان خوزستان بودند، با توجه به نامحدود بودن جامعهآماری، به استناد جدول مورگان، حجم نمونه به تعداد ۳۸۴ نفر برآورد و به روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرارگرفتند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه های استاندارد شامل ۴۷ سوال بود که روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و متخصصان،کارشناسان مدیریت و پایایی آن ها از طریق محاسبه ضریب آلفای کرونباخ برای همه شرایط بیشت ر از ۷ / ۰ تایید شد. در اینپژوهش بر اساس ادبیات و مدل مفهومی ۷ فرضیه ارائه شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی (با استفاده از نرم افزارSPSS) و آمار استنباطی (با استفاده از نرم افزار PLS) استفاده شد. یافته ها تمامی فرضیه ها و برازش مناسب مدل تحقیق راتایید می کند. نتایج مطالعه نشان می دهد که کیفیت خدمات چت بات ها نقش مهمی در تاثیرگذاری بر وفاداری کاربران دارد،در حالی که جنبه های دیگر به طور غیرمستقیم اما به طور قابل توجهی وفاداری را از طریق رضایت کاربر بهبود می بخشند. علاوهبر این، کارایی از عوامل کلیدی در تعیین کیفیت خدمات ربات هوش مصنو عی (چت بات) است، که نشان میدهد یک استراتژیحیاتی برای افزایش وفاداری کاربران، افزایش کارایی تعامل با چت بات، با اطمینان از دسترسی سریع کاربران به اطلاعات یانتیجه خدمات مورد نظر است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، کیفیت بازیابی ، کیفیت مکالمه چت بات ها ، وفاداری مشتریان و رضایت مشتریان