شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر برخدمات دانش بنیان (مورد مطالعه: خدمات بانکی)

امروزه خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش و پرورش و بانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات و به ویژه خدمات بانکی و همچنین رویکرد مشتری گرایی و مشتری محوری، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد. مقاله ی حاضر نتیجه ی تحقیقی است که با هدف شناسایی عوامل موثر بر خدمات دانش بنیان و اولویت بندی آنها بر اساس اهمیت صورت گرفته است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از آنجایی که در این پژوهش برای آزمون فرضیه ها از نظرسنجی با افراد درگیر در حل مساله استفاده شده است بنابراین روش تحقیق در این پژوهش از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی می باشد که در این راستا نظرات افراد نمونه آماری از طریق پرسشنامه جمع آوری گشته است. جامعه آماری پژوهش، خدمات بانکی در سطح کشور در نظر گرفته شده و برای نظر سنجی نیز از عده ای از کارکنان شعب بانک پارسیان استفاده شده است که همگی از طریق تکمیل پرسش نامه مورد بررسی قرار گرفته اند. نتایج تحقیق نشان می دهد که عوامل موثر بر خدمات در دانش بنیان بر حسب اولویت های افراد نمونه آماری عبارتند از: کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و پاسخگویی، همدلی، قیمت خدمات، برخورد ارائه دهندگان خدمات، سرعت ارائه خدمات، قابلیت ضمانت، سهولت دسترسی به خدمات.

کلیدواژه ها:

خدمات دانش بنیان ، اقتصاد دانش بنیان ، کیفیت خدمات ، قابلیت اطمینان ، قابلیت ضمانت