تعیین نقش واسطه ای ریسک ادراک شده بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و رفتار شهروندی مشتریان مراکز ورزشی شهر اصفهان

هدف:  هدف از انجام این تحقیق تعیین نقش واسطه­ ای ریسک ادراک شده بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و رفتار شهروندی مشتریان مراکز ورزشی شهر اصفهان بود.روش شناسی: روش پژوهش حاضر توصیفی  از نوع همبستگی با رویکرد معادلات ساختاری و به لحاظ هدف کاربردی بود. جامعه آماری پژوهش شامل همه مشتریان مراکز ورزشی شهر اصفهان بود. برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای استفاده شد. برای جمع آوری داده ها از  فرم ویژگی های جمعیت شناختی، پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات ادراک شده سروکوال پاراسورامان و همکاران (۱۹۸۸)، پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری گروت (۲۰۰۵) و پرسشنامه ریسک ادراک شده کارول و همکاران (۲۰۱۴) استفاده گردید. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه ها توسط ۱۵ تن از خبرگان مدیریت ورزشی در حوزه بازاریابی ورزشی مورد تایید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه ها  از طریق ضریب آلفای کرونباخ (α)  برای کیفیت خدمات ادراک شده ۸۲۱/۰، رفتار شهروندی مشتری ۹۱۲/۰، و ریسک ادراک شده ۸۳۲/۰ به دست آمد. از آزمون کولموگروف اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع داده ها و برای تجزیه و تحلیل داده های پژوهش از ضریب همبستگی اسپیرمن، رگرسیون خطی چندگانه و روش بوت استراپ و معادلات ساختاری و نرم افزارهای PLSوSPSS استفاده شد.یافته ها: نتایج حاصل از تحقیق نشان داد کیفیت خدمات ادراک شده بر رفتار شهروندی تاثیر معنی داری دارد (۸۵۲/۰= β، ۰۱/۰ > P). همچنین کیفیت خدمات ادراک شده بر ریسک ادراک شده تاثیر معنی داری دارد (۳۱۵/= β،۰۱/۰ > P) ریسک ادارک شده، تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده بر رفتار شهروندی مشتریان را به طور معنی داری تعدیل می­کند (۰۲۷/۰- = β، ۰۱/۰ > P).نتیجه گیری: درک ابعاد مختلف کیفیت خدمات منجر به بروز رفتاری شهروندی خاصی در مشتری می­ گردد ریسک ادراک شده تاثیر کیفیت خدمات بر رفتار شهروندی مشتری در باشگاه ­های ورزشی را تحت تاثیر قرار می­دهد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ادراک شده ، رفتار شهروندی مشتری ، ریسک ادراک شده خدمات ،  مراکز ورزشی