شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر بهبود تجربه مشتریان در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: شعب منتخب بانک دی شهر تهران)

سال انتشار: 1402
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 206

فایل این مقاله در 24 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMET19_007

تاریخ نمایه سازی: 6 خرداد 1403

چکیده مقاله:

امروزه در تمامی سازمانها و مخصوصا سازمانهای خدماتی مانند بانکها، مشتری عنصری حیاتی در حفظ سودآوری و بقای سازمان است. اما ایجاد تمایز در خدمات بانکی به سادگی میسر نیست و مشتری به تدریج به دنبال جایگزینهای دیگر برای دریافت خدمات میگردد. به همین علت، مدیران بانکها برای رفع این چالشها و دستیابی به مزیت رقابتی، به دنبال خلق تجربه مطلوب برای مشتریانشان هستند. با توجه به وجود رقابت در بازار از یکسو و محدودیت زمانی و منابع مالی بانک از سوی دیگر، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر تجربه مشتریان بانک اهمیت پیدا میکند. جهت دستیابی به این هدف، با بررسی دقیق ادبیات موضوع و نظر خبرگان، چارچوب مفهومی پژوهش از ترکیب مدلهای موجود طراحی و بیست عامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری بهعنوان متغیر مرتبه اول شناسایی شد. همچنین هشت متغیر مرتبه دوم (پیش از خرید، حین خرید، پس از خرید، وظیفه ای، مکانیکی، انسانی، تحت کنترل و خارج از کنترل) و سه متغیر مرتبه سوم (مرحله رخداد، ماهیت، قابلیت کنترل) بهعنوان ابعاد بررسی عوامل مرتبه اول تعریف شد. جهت سنجش فرضیات و دستیابی به اهداف پژوهش، بانک دی به عنوان مورد مطالعه پژوهش انتخاب گردید. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل ۳۸۴ نفر از مشتریان حقیقی حسابهای جاری، پس انداز و تسهیلات در شعب شهر تهران این بانک است. برای نمونه گیری از روش خوشه ای یا دسته ای بر اساس مناطق جمعیتی شهر تهران و جهت گردآوری اطلاعات، از ابزار پرسشنامه استفاده شد. سنجش روایی واگرا و همگرا نیز با روش تحلیل عاملی تاییدی و با استفاده از نرمافزار SmartPLS انجام گرفت. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار آماری SPSS و مدلسازی و تجزیهوتحلیل مدل با استفاده از نرم افزار آماری SmartPLS انجام شد. یافته های پژوهش نشاندهنده وجود ارتباط آماری میان تمامی عوامل تعریف شده بر تجربه مشتری هستند. در انتها، این عوامل بر اساس میزان تاثیر بر تجربه مشتری اولویتبندی شدند.

نویسندگان

امیرحسین خرمشاهی

کارشناسی ارشد مدیریت کسب و کار، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

طهمورث حسنقلی پوریاسوری

عضو هیئت علمی گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

حمیدرضا عزتی

دکترای سیاستگذاری بازرگانی، پردیس بین المللی کیش دانشگاه تهران