تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر تعهد مشتری و رضایت مشتری باشگاه های بدنسازی استان المثنی عراق

هدف پژوهش حاضر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر تعهد مشتری و رضایت مشتری در باشگاه های سلامت استان المثانی عراق است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و روش انجام توصیفی و از نوع همبستگی است که بصورت پیمایشی انجام گردید. جامعه این تحقیق شامل مشتریان زن و مرد مراجعه کنندگان به باشگاه های بدنسازی استان المثنی با سابقه ورزشی از یکسال تشکیل داده اند که بر اساس آمار اخذ شده از سوی باشگاه تعداد آنها برابر با ۲۲۰ نفر می باشد.نمونه آماری بر اساس فرمول مورگان برابر با ۲۴۰ نفر می باشد که نرخ بازگشت پرسشنامه ۱۰۰ عدد بود.روش نمونه گیری بصورت تصادفی در دسترس بود. ابزار گردآوری اطلاعات شامل پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری (علوی شاد، ۱۳۸۹)، پرسشنامه تعهد مشتری لی و کانینگهام (۲۰۰۱) و پرسشنامه رضایتمندی مشتری (صنوبری، ۱۳۹۰) می باشد. ضریب آلفای پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری ۸۸/۰ ، تعهد مشتری ۸۳/۰ و رضایتمندی مشتری ۹۰/۰ گزارش شد که در کلیه موارد ضرایب بالاتر از ۷/۰ می باشد. در این پژوهش از آمار توصیفی برای جمع بندی و توصیف داده ها و از آزمون کولموگروف اسمیرنوف، ضریب رگرسیون چندگانه و سایر آمار استنباطی برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. برای انجام تست های فوق از نرم افزار SPSS نسخه ۲۴ استفاده شد. نتایج نشان می دهد که ضریب تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر تعهد مشتری معنادار است. یعنی CRM تاثیر معناداری بر تعهد مشتری دارد (r=۰.۴۴۱). علاوه بر این، نتایج نشان می دهد که CRM تاثیر معناداری بر عوامل رضایت مشتری دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، تعهد مشتری ، رضایت مشتری ، باشگاه های بدنسازی ، استان المثنی عراق