تاثیر عوامل اثرگذار بر موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در پلتفرم های کسب و کار آنلاین

امروزه با تغییر الگوهای خرید، اینترنت به بستری با ضریب نفوذ بالا برای خرید و فروش محصولات تبدیل شده است. با تعدد روزافزون فروشگاه های آنلاین، درک رفتار خرید در محیط های آنلاین و تدوین استراتژی های بازاریابی کارآمد جهت ارتباط بلندمدت با مشتریان و وفادار نمودن آنها اهمیت چشمگیری یافته است. در این چارچوب، تحقیق حاضر به بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از طریق تجربه، ارزش درک شده، اعتماد و رضایت مشتری است. این پژوهش از لحاظ مخاطب هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی-پیمایشی است. جامعه مورد مطالعه شامل مشتریان دیجی کالا در شهر تهران بود. حجم نمونه از طریق روش کلاین ۲۰۰ نفر تعیین شد. داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد ۲۹ سوالی با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس و به صورت آنلاین توزیع و گردآوری شد. تجزیه و تحلیل ها داده ها در بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی به ترتیب با نرم افزارهای SPSS نسخه۲۶ و Smart PLS نسخه۳ انجام شد. تمامی فرضیه ها تایید شدند و یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات به طور مستقیم و نیز غیر مستقیم از طریق تقویت تجربه مشتری، ارزش درک شده، اعتماد و رضایت مشتری بر موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر دارد. نتایج پژوهش حاضر مفاهیم کاربردی را برای کارشناسان و مدیران بازاریابی برای بهبود کارایی و عملکرد سیستم های الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهد و به پیشرفت دانش و نظریه های موجود در زمینه های کسب وکارهای پلتفرمی، تجارت دیجیتال و خرده فروشی های آنلاین با تاکید ویژه بر اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک می کند.

کلیدواژه ها:

"کیفیت خدمات" ، "سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی" ، "تجربه مشتری" ، "ارزش درک شده مشتری" ، "پلتفرم های کسب و کار آنلاین "