به کارگیری روش هزینه یابی مبتنی بر فعالیت زمان مبنا به منظور رتبه بندی مشتریان سودآور

درک سودآوری مشتری و حفظ مشتریان سودآور، هسته اصلی فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتری و بخش مهمی از رشد یک کسب و کار موفق است؛ بنابراین، هدف از انجام این تحقیق ارائه چارچوبی برای اندازه گیری سودآوری مشتریان، بخش بندی آن ها بر مبنای ارزشی که برای سازمان دارند و رتبه بندی آن ها بر اساس اولویت های حفظ مشتری در سازمان است. بدین منظور از تحلیل سودآوری مشتری بر مبنای هزینه یابی مبتنی بر فعالیت زمان مبنا برای محاسبه سودآوری مشتریان و از الگوریتم k-Means برای خوشه بندی مشتریان بر اساس RFM اصلاح شده استفاده شد. تحقیق حاضر یک مطالعه موردی است که در یکی از مجموعه رستوران های برگر زغالی (شعبه ظفر) از ابتدای آذرماه ۱۳۹۳ تا پایان اردیبهشت ماه ۱۳۹۴ انجام شده است. بر اساس نتایج تحقیق، نگاشت خوشه های مشتریان به منظور درک بهتر رفتار مشتریان و رتبه بندی آن ها، در چهار طبقه مفهومی دسته بندی شد. خوشه های مشتریان براساس عناوین «وفادار امروز»، «مشتریان رقبا»، «وفادار فردا» و «آماده پذیرش پیشنهاد رقبا» نگاشته و برچسب گذاری شد.

کلیدواژه ها:

حفظ مشتری ، تحلیل سودآوری مشتری ، هزینه یابی مبتنی بر فعالیت زمان مبنا ، مدل RFM ، الگوریتم k-Means