سنجش و بهبود کیفیت خدمات داخلی سازمان: روش شناسی تلفیقی ماتریس کنترل عملکرد و نظریه مجموعه های راف

چکیده مفهوم کیفیت خدمات داخلی، موضوعی است که در دهه های اخیر با در نظر گرفتن اهمیت و نقش آن در توسعه و کارآیی نیروی انسانی، توجه بسیاری از مدیران سازمان ها را به خود جلب کرده است. از این رو پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان و انتخاب راهبرد مناسب به منظور بهبود آن می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری، کارمندان سازمان برق منطقه ای یزد می باشد به منظور تصمیم گیری در رابطه با اولویت بندی اقدام های بهبود، از نظریه مجموعه های راف بهره گرفته شده است. نتایج تحلیل داده ها نشان می دهد از بین بیست وشش مولفه کیفیت خدمات داخلی شش مولفه جزء عوامل نیازمند به بهبود در سازمان مورد مطالعه هستند.

کلیدواژه ها:

Key Words: Internal Service Quality ، Performance Control Matrix (PCM) ، Internal Customer ، Rough Set Theory ، واژه های کلیدی: کیفیت خدمات داخلی ، ماتریس کنترل عملکرد ، مشتریان داخلی ، نظریه مجموعه های راف