بررسی تاثیر تبادل اجتماعی کارکنان با مشتری بر خدمات ارائه شده به مشتری با نقش میانجی مشتری مداری و تعدیلگر تعهد کارکنان (مورد مطالعه : سازمان میادین میوه و تره بار شهرداری اصفهان)

این پژوهش که با هدف »بررسی تاثیر تبادل اجتماعی کارکنان با مشتری بر خدمات ارائه شده به مشتری با نقش میانجی مشتری مداری æ تعدیلگر تعهد کارکنان (مورد مطالعه : سازمان میادین میوه و تره بار شهرداری اصفهان)« انجام گرفته است ؛ از نظر روش، توصیفی -پیمایشی از نوع همبستگی با ماهیت کاربردی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان سازمان میادین میوه و تره بار شهرداری اصفهان است .که با استفاده از فرمول کوکران تعداد ۱۲۳ نفر به روش در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. ابزار اندازه گیری تحقیق ، پرسشنامه ای استاندارد برای متغیرهای تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریان، خدمات ارائه شده به مشتریان، مشتری مداری و تعهد کارکنان بود که برای اندازه گیری روایی پرسشنامه ها از روش صوری و محتوایی و برای تعیین پایایی آن آلفای کرونباخ محاسبه گردید که مقدار آن برابر ۸۹۶/۰ برآورد گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای Spss۲۶ و Smart Pls۳ انجام شد. برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و برای آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد در بین کارکنان سازمان میادین میوه و تره بار اصفهان تبادل اجتماعی کارکنان بر مشتری مداری و خدمات ارائه شده (تعیین شده و فوق العاده) کارکنان به مشتریان تاثیر دارد؛ همچنین مشتری مداری بر خدمات ارائه شده به مشتریان تاثیرگذار بود؛ در نهایت نیز با انجام تست سوبل مشخص گردید که مشتری مداری در رابطه تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریانو خدمات ارائه شده (تعیین شده و فوق العاده) به مشتریان نقش میانجی دارد ولی تعهد سازمانی رابطه تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریان و خدمات ارائه شده (تعیین شده و فوق العاده) به مشتریان را تعدیل نکرد. در ادامه پیشنهاداتی برای بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

خدمات ارائه شده به مشتری ، تبادل اجتماعی کارکنان با مشتری ، مشتری مداری ، تعهد کارکنان ، سازمان میادین میوه و تره بار اصفهان.