تاثیر خدمات پس از فروش بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان (مورد مطالعه: صنعت مبلمان خانگی شهر کرمان)

هدف از این مطالعه تاثیر خدمات پس از فروش بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان (مورد مطالعه: صنعت مبلمان خانگی در کرمان) می باشد. روش تحقیق این پژوهش توصیفی و از آنجا که به جمع آوری اطلاعات مربوط به ویژگی های جمعیت شناختی و توصیف وضعیت موجود می پردازد، از نوع پیمایشی و از طرفی با توجه به اهداف تحقیق به سنجش رابطه میان متغیرها می پردازد، از نوع همبستگی است. در دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف، این تحقیق در دسته تحقیقات کاربردی جای می گیرد. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان صنعت مبلمان خانگی شهرستان کرمان تشکیل می دهند. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری برای تعیین حجم نمونه از جدول کرجسی و مورگان (۱۹۷۰) استفاده شده است. بنابراین حجم نمونه ۳۸۴ نفر در نظر گرفته شد. در این پژوهش به منظور جمع آوری اطلاعات از دو پرسشنامه کیفیت خدمات پس از فروش دیواندره ای و ترکاشوند (۱۳۸۹) و پرسشنامه تبلیغات دهان به دهان داوری و همکاران (۱۳۹۴) استفاده گردید. در بخش استنباط های آماری از ضرایب همبستگی برای بررسی فرضیات تحقیق استفاده گردید. لازم به ذکر است که در تجزیه و تحلیل های آماری از نرم افزار قدرتمند آماری SPSS به عنوان ابزار تجزیه و تحلیل استفاده شده است. نتایج نشان داد که بین خدمات پس از فروش و تبلیغات دهان به دهان مشتریان صنعت مبلمان خانگی کرمان نیز رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد بین هر یک از ابعاد خدمات پس از فروش (وضعیت ارتباطی با کاربران، نحوه پاسخ گویی تیم پشتیبانی، میزان کارایی عوامل فنی، سطح عملکرد محصولات، قابلیت دسترسی به خدمات، رضایت از کیفیت خدمات پس از فروش) با تبلیغات دهان به دهان مشتریان رابطه مثبت و معناداری برقرار است

کلیدواژه ها:

خدمات پس از فروش ، تبلیغات دهان به دهان ، صنعت مبلمان ، کرمان