تدوین الگوی مناسب برای تکریم ارباب رجوع

یکی از اهداف اصلی هر سازمان ،جلب رضایت مشتریان و ارباب رجوع از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است. هدف تحقیق حاضر، ارائه الگوی تکریم ارباب رجوع در دادگستری اصفهان بود، که از روش تحقیق آمیخته ( کیفی و کمی) استفاده شده است .روش کیفی شامل گراندد تئوری (داده بنیاد) و روش کمی شامل روش پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را خبرگان آگاه در حوزه جرم و جرائم دادگستری، قضات، وکلا و کارکنان تشکیل میدهند. در این پژوهش ۳۳ مصاحبه عمیق و نیمه ساختار یافته انجام شد که با این تعداد مصاحبه، پژوهش به اشباع اطلاعاتی رسید، و هم چنین از نمونه گیری نظری و در ادامه روش گلوله برفی بهره گرفته شد. به منظور ارزیابی پایایی، مصاحبه های انجام شده، برای آنها بازگردانده شد و مورد تایید قرار گرفت. مصاحبه ها طی هماهنگی قبلی با افراد منتخب، در محیطی آرام و امن به مدت ۶۰ الی ۱۲۰ دقیقه به طور کامل ضبط شد. هم چنین به منظور بررسی روایی سازه، از تحلیل عامل تاییدی به کمک نرم افزار AMOS استفاده شد. نتایج تحلیل عامل تاییدی نشان می­دهد، که بارهای عاملی به دست آمده همگی از ۶/۰ بالاتر است،که این مطلب نشان دهنده روایی سازه پرسش نامه مذکور است. شرایط علی شامل حسن برخورد، ساختار سازمانی و ویژگی های کارکنان، شرایط زمینه­ای شامل عوامل محیطی و فرهنگی، شرایط مداخله گر شامل سرعت در روند و تکریم کارکنان، راهبرد­ها شامل تقویت زیرساخت­های تسهیلی، سیستم ارزیابی کارکنان، توانمندسازی، اعمال صحیح قانون، مدیریت بهینه مراجعات، آموزش و فرهنگ سازی و پیامد­های حاصل شامل آرامش اجتماعی، اعتماد اجتماعی، پیشبرد امور به دست آمد. با توجه به پژوهش حاضر می توان چنین اعلام داشت که توجه به تمامی عوامل موثر بر تکریم ارباب رجوع شامل زیرساخت­های فنی، ویژگی های کارکنان و مدیران، قوانین و مقررات محیطی، فرهنگ سازی، انگیزش، توانمندسازی و اعتماد اجتماعی مسیر را جهت توسعه تکریم ارباب رجوع در دادگستری هموار نماید.

کلیدواژه ها:

تکریم ارباب رجوع ، نظریه داده بنیاد