بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر نیت رفتاری مشتریان با توجه به نقش میانجیگری مشروعیت سازمانی

این مطالعه با عنوان بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر نیت رفتاری مشتریان با توجه به نقش میانجیگری مشروعیت سازمانی )مطالعه موردی: نمایندگی شعب بیمه ایران شهر مشهد( انجام شده است. روش پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ نحوه جمع آوری داده ها به صورت توصیفی-همبستگی و از لحاظ نحوه تجزیه و تحلیل داده ها به صورت کمی است. جامعه آماری در این پژوهش، تمامی مشتریان برند بیمه ایران در شهر مشهد میباشند که طبق اطلاعات بدست آمده، تعداد مشتریان آنها نامعین و نامشخص است و بر اساس جدول مورگان تعداد ۳۸۴ نفر به روش نمونه گیری غیراحتمالی دردسترس انتخاب گردیدند. ابزار اندازه گیری این پژوهش پرسشنامه ترکیبی بر اساس مقالات یانگ و همکاران )۲۰۲۱( که دارای ۳۵ سوال میباشد که روایی آنها از نوع محتوا و سازه بوده که مورد تائید قرار گرفتند؛ همچنین جهت سنجش پایایی پرسشنامه ها از آزمون ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید که به ترتیب برای متغیرهای کیفیت خدمات، نیت رفتاری مشتریان و مشروعیت سازمانی به ترتیب برابر ۰/۸۳( ، ۰/۸۳ و )۰/۸۴ بدست آمد. همچنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها از با فرض نرمال بودن داده ها از تکنیک معادالت ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart Pls استفاده گردید. که نتایج حاصل بیانگر این بود که کیفیت خدمات بر نیتهای رفتاری مشتریان با تاکید بر نقش میانجی مشروعیت سازمانی، تاثیر مثبت دارد. همچنین کیفیت خدمات و مشروعیت سازمانی بر نیتهای رفتاری مشتریان تاثیر مثبت دارد. کیفیت خدمات بر مشروعیت سازمانی تاثیر مثبت دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، نیت رفتاری مشتریان ، مشروعیت سازمانی ، شرکت بیمه ایران.