تحلیل رفتار مشتریان صنعت خدمات پس از فروش خودرو با رویکرد داده کاوی

دنیای امروز دنیای اطلاعات می باشد کشف دانش جدید از داده های موجود کمک بسیاری جهت پیشبرد اهداف سازمان های مختلف می تواندداشته باشد. در این تحقیق یک مدل پیش بینی برای محاسبه رضایت مشتریان با استفاده از رویکرد داده کاوی ارائه شده است که بتوان با استفاده از شاخصهای تاثیر گذار در رضایت مشتریان سطح رضایت آنها را دسته بندی کرد. بازه زمانی داده های نظرسنجی شده ۶ ماه اول ۱۴۰۱ در بخش خدمات پس ازفروش صنعت خودرو می باشد که تعداد ۳۸۴۹۲ پرسشنامه تکمیل شده در حوزه رضایت سنجی توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوانورودی مدل پیشنهادی مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج مدل پیش بینی نشان می دهد که کارایی الگوریتم C۵ نسبت به سایر الگوریتم ها بالاتر می باشد.همچنین با توجه به حجم بالای داده های ورودی برای شناخت الگوهای رفتاری مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو از اگوریتم قوانین انجمنی Aprioriدر کشف قوانین موجود در داده ها استفاده شده است نتایج به دست آمده نشان می دهد که شاخص های تشریح تعمیرات و ثبت تمامی اظهارات می تواندتاثیر بسزایی در امتیاز شاخص رضایتمندی مشتریان داشته باشد.

کلیدواژه ها:

رضا یت مشتر یان ، داده کاوی ، خدمات پس از فروش مشتر یان ، قوانین انجمنی