ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی

محل انتشار: فصلنامه انجمن علوم مدیریت ایران، دوره: 6، شماره: 24
سال انتشار: 1390
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 204

فایل این مقاله در 27 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/1749458

شناسه ملی سند علمی:

JR_IAMS-6-24_003

تاریخ نمایه سازی: 12 شهریور 1402

چکیده مقاله:

با رقابتی شدن صنعت بانکداری و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایتمندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم برآن ها ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را آشکار می سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناخت مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات بانکی و در نهایت رابطه این ابعاد با رضایتمندی مشتریان و ارائه راهکار، انجام شده است. به همین منظور پرسشنامه ای  با استفاده از مدل سروکوال و بهره گیری از متغیر های تاثیر گذار بر خدمات الکترونیک طراحی شد و در شهر تهران با حجم نمونه ۳۸۴ نفر، از مشتریان سه بانک برتر خصوصی ایران جمع آوری گردید و با روش مدل سازی معادلات ساختاری و استفاده از نرم افزار LISREL ۸.۷ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که ارداکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبتی بر میزان ترجیح نسبت به خدمات سنتی دارد و از طرفی ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر بیشتری نسبت به ادراک مشتریان از کیفیت خدمات سنتی بر رضایت مشتریان دارا می باشد.

کلیدواژه ها:

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Agarwal, R., Sambamurthy, V., & Stair, R. (۲۰۰۰). Research report: ...
  • Ahmad, J., & Nases, K. (۲۰۰۲). Customer satisfaction and retail ...
  • AL-Hawari, M., & Ward, T. (۲۰۰۶). The effect of automated ...
  • Arasli, H., Katircioglu, S., & Samadi, S. (۲۰۰۵). A Comparison ...
  • Avkiran, N. (۱۹۹۴). Developing an instrument to measure custome service ...
  • Avkiran, N. (۱۹۹۴). Developing an instrument to measure customer service ...
  • Avkiran, N. (۱۹۹۴). Developing an instrument to measure customer srevice ...
  • Bacon, L. D. (۱۹۹۷). Using amos for structural equation modeling ...
  • Behara, R. S., Fisher, W. W., & Lemmink, J. G. ...
  • Berry, L., Wall, A., & Carbone, p. (۲۰۰۶). Service cluse ...
  • Bloemer, J., de Ruyter, K., & Wetzels, M. (۱۹۹۹). Linking ...
  • Blount, Y., Castleman, T., & Swatman, P. (۲۰۰۵). Employee development ...
  • Brady, M., Cornin, J., & Brand, R. (۲۰۰۲). Performance only ...
  • Bruce Ho, C. T., & Lin, W.-C. (۲۰۱۰). Measuring the ...
  • Bruce Ho, C.-T., & Lin, W.-c. (۲۰۱۰). Measuring the service ...
  • Buttle, F. (۱۹۹۶). SERVQUAL: review, ctirique, research agenda. European Journal ...
  • Collier, J., & Bienstock, C. (۲۰۰۶). Measuring service quality in ...
  • Dabholkar, P. (۱۹۹۶). Consumer evaluations of new technology-based self-service options: ...
  • Diamantopoulos, A., & Siguaw, J. (۲۰۰۰). Introducing LISREL. London: Sage ...
  • Eboli, L. (۲۰۰۷). Service qaulity attributes affecting Custome satisfaction for ...
  • Eboli, L., & Mazzulla, G. (۲۰۰۷, ۲۱-۳۴). Service Quality Attributes ...
  • Fitzsimmons, J., & Fitzsimmons, M. (۱۹۹۷). Service Management: operations strategy ...
  • Ganguli, S., & Roy, S. K. (۲۰۱۰). Service quality dimensions ...
  • Ghazizadeh, M., Besheli, A. S., & Talebi, V. (۲۰۱۰). Assessing ...
  • Herington, C., & Weaven, S. (۲۰۰۹). E-retailing by banks: e-service ...
  • Ho, S.-H., & Ko, Y.-Y. (۲۰۰۸). Efffects of self-service technology ...
  • Hu, L., & Bentler, P. (۱۹۹۹). Cutoff citeria for fit ...
  • Jabnoun, N., & Al-Tamimi, H. (۲۰۰۳). Measuring perceived service quality ...
  • Jamal, A., & Anastasiadou, K. (۲۰۰۷). Invetigating the effects of ...
  • Kotler, P., & Armstrong, G. (۱۹۹۹). Principles of Marketing (۸th ...
  • Kumar, M., Kee, F. T., & Charles, V. (۲۰۱۰). Comparative ...
  • Lassar, W., Manolis, C., & Winsor, R. (۲۰۰۰). Serive quality ...
  • Lee, J., & Allaway, A. (۲۰۰۲). Effects of personal control ...
  • Licata, J., Weber, J., & Reed, P. (۱۹۹۸). Satisfacton Surveys: ...
  • Lichtenstein, S., & Williamson, K. (۲۰۰۶). UNDERSTANDING CONSUMER ADOPTION OF ...
  • MacCallum, R., Browne, M., & Sugawara, H. (۱۹۹۶). Power Analysis ...
  • Miles, J., & Shevlin, M. (۱۹۹۸). Effects of sample size, ...
  • Mishkin, F. (۲۰۰۱). The economics of money, banking and financial ...
  • Muslim, A., & Ziadi, I. (۲۰۰۸). An examination of the ...
  • Ndubisi, N. (۲۰۰۶). A structural euation modelling of the antecedents ...
  • Newman, K. (۲۰۰۱). Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service ...
  • Othman, A., & Owen, L. (۲۰۰۲). Adopting & Measuring Customer ...
  • Parasuraman, A. (۲۰۰۰). Technology readiness index (TRI) – a multiple-item ...
  • Parasuraman, A. (۲۰۰۰). Technology readiness index(TRL)- a multiple-item scale to ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Malhotra, A. (۲۰۰۵). E-S-Qual: a ...
  • Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S. (۲۰۰۴). ...
  • Poon, W.-C. (۲۰۰۸). User's adoption of e-banking services: The Malaysian ...
  • Rafaeli, A., Ziklik, L., & Doucet, L. (۲۰۰۸). The impact ...
  • Rafaeli, A., Ziklik, L., & Doucet, L. (۲۰۰۸). The impact ...
  • Rod, M., J.Ashill, N., Shao, J., & Carruthers, J. (۲۰۰۹). ...
  • Roland, S., & Freeman, I. (۲۰۱۰). A new measure of ...
  • Sadiq Sohail, M., & Shaikh, N. M. (۲۰۰۸). Internet banking ...
  • Schneider, B., & White, S. (۲۰۰۴). Service Quality: Research Perspective. ...
  • Seth, N., & Deshmukh, S. (۲۰۰۵). Service quality models: a ...
  • Sharma, S., Mukherjee, S., Kumar, A., & W.R, D. (۲۰۰۵). ...
  • Sheng, T., & Liu, C. (۲۰۱۰). An empirical Study on ...
  • Smith, A. (۱۹۹۵). Measuring service quality: is SERQUAL now redundant? ...
  • Sun, O., Wang, C., & Cao, H. (۲۰۰۹). Applying E-S-QUAL ...
  • Trablod, L. M., Heim, G. R., & Field, J. M. ...
  • Trabold, L., Theim, G., & Field, J. (۲۰۰۶). Comparing e-service ...
  • Uma Sankar, M., Jyoti Ranjan, D., Pattnaik, S., & Ayasa ...
  • Wah, C. k., & Ndubisi, N. O. (۲۰۰۵). Factorial and ...
  • Wan, W., Luk, C., & Chow, C. (۲۰۰۳). Customer's adoption ...
  • wang, Y., Lo, H., & Hui, Y. (۲۰۰۳). The antecedents ...
  • Wang, Y., Lo, H., & Hui, Y. (۲۰۰۳). The Antecedents ...
  • Wang, Y., Wang, Y., & Lin, H. (۲۰۰۳). Determinate of ...
  • Wong, A., & Sohal, A. (۲۰۰۳). Service quality and customer ...
  • Wong, D. H., Rexha, N., & Phau, I. (۲۰۰۸). Re-examininh ...
  • Yang, Z., & Xiang, F. (۲۰۰۴). Online service quality dimensions ...
  • Yang, Z., & Xiang, F. (۲۰۰۴). Online service quality dimensions ...
  • Yang, Z., Jun, M., & Peterson, R. T. (۲۰۰۴). Measuring ...
  • Yang, Z., Jun, M., & Peterson, R. T. (۲۰۰۴). Measuring ...
  • Yap, K. B., Wong, D. H., Loh, C., & Bak, ...
  • Zeithaml, V. (۲۰۰۲). Service excellence in electronic channels. Managing Service ...
  • Zhilin, Y., & Xiang, F. (۲۰۰۴). Online service quality dimensions ...
  • Zhu, F., Wymer Jr, W., & Chen, I. (۲۰۰۲). IT-based ...
  • بامداد, ن., & رفیعی مهرآبادی, ن. (۱۳۸۷). بررسی رضایت مشتریان ...
  • بانک مرکزی, ا. (۱۳۸۸). خلاصه تحولات اقتصادی ۱۳۸۸. تهران: اتشارات ...
  • حسینی, م. ح., احمدی نژاد, م., & قادری, س. (۱۳۸۹). ...
  • کاظمی, م., & مهاجر, ش. (۱۳۸۸). رتبه بندی عوامل موثر ...
    • نمایش کامل مراجع