رویکردی نوین از کاربرد تکینک های داده کاوی در بررسی عوامل تاثیرگذار بر سطح رضایت مندی مشتریان

یکی از مسائلی که در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسیار دارد، شناسایی عوامل تاثیرگذار بر سطح رضایت مشتریان است. براین­اساس، در این پژوهش بر این موضوع تمرکز شده و سعی شده است تا رویکردی نوین از کاربرد تکنیک­ قوانین انجمنی در این حوزه ارائه شود. این تکنیک در قالب قوانین «اگر- آن­گاه»، این امکان را فراهم می­آورد که ارتباط بین مقادیر مختلف عوامل تاثیرگذار و شاخص CSI مشخص شود و همچنین تاثیرگذارترین فاکتور ها در رضایتمندی مشتریان شناسایی شوند. نتایج اجرای رویکرد پیشنهادی در شرکت بهمن دیزل، بیانگر آن است که شاخص میزان رضایت از خدمات سیار، بیشترین میزان تاثیرگذاری را دارد. همچنین فاکتورهای نحوه برخورد پرسنل نمایندگی و میزان رضایت از زمان صرف­شده برای پذیرش نیز از اهمیت شایان توجهی برخوردارند. سایر سازمان ها نیز می­توانند از روش ارائه­شده در کنار تحلیل­های آماری خود، برای شناسایی مهم­ترین فاکتورهای تاثیرگذار بر رضایت مشتریان و اتخاذ تصمیم­های اثربخش­تر در زمینه راهبردهای ارتباطی با مشتریان بهره ببرند.

کلیدواژه ها:

خدمات پس از فروش ، شاخص رضایت مشتری ، قوانین انجمنی ، مدیریت روابط با مشتریان