بهبود مدیریت بر تجربه مشتریان در صنعت خودرو

امروزه با رقابتی تر شدن صنایع مختلف تولیدی و خدماتی، ثابت شده است که تمرکز بر تجربه مشتری به عنوان رویکردی نوین، پیشتاز و استراتژیک در جهت اتخاذ تصمیمات آگاهانه تر در حوزه طراحی و توسعه محصولات، خدمات و فرایند های سازمان و خلق راهکارهای کاملا سفارشی به مشتری می باشد که نتیجه آن افزایش سطح وفاداری مشتریان سازمان ها در شرایط پرتلاطم رقابتی کنونی است. از این رو در صنعت خودرو سازی نیز، می توان روند تجربه کسب شده از سوی مشتری در نقاط تماس با سازمان را بررسی و تحت عنوان سفر تجربه مشتریان ترسیم نمود و تجارب بدست آمده را جهت شناسایی فرصت های بهبود ارزیابی نمود. لذا در این مقاله سعی گردید ضمن بررسی مفاهیم و الگوهای مدیریت تجربه و سفر مشتریان، با دسته بندی تجارب مشتریان در ۳ بخش کارکردی، سخت افزاری و انسانی، مراحل اصلی سفر مشتریان در صنعت خودرو ترسیم گردد و برنامه هایپیشنهادی جهت تقویت تجارب مشتریان در نقاط تماس با سازمان توصیه شد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، مدیریت تجربه مشتری ، نقشه سفرمشتری ، نقاط تماس