بررسی اثر کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری با نقش میانجی اعتماد مشتری (مورد مطالعه: مشتریان بانک سینا شهرستان تربت حیدریه)

هدف پژوهش حاضر بررسی اثر کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری با نقش میانجی اعتماد مشتری بود. روش تحقیق توصیفی-همبستگی و از لحاظ هدف کاربردی است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک سینا شهرستان تربت حیدریه در سال ۱۴۰۱ برابر با ۵۳۵۰ مشتری می باشد لذا با توجه به جدول کرجسی و مورگان((۱۹۷۰ تعداد ۳۵۹ نفر به روش تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. داده ها با استفاده از ۴ پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات پاراسورامان و زیتامل (۱۹۹۰)، ارزش ادراک شده مشتریان اگرت و اولاگا (۲۰۰۲)، رضایت مشتری باقری (۱۳۹۱) و اعتماد مشتری السد و همکاران (۲۰۱۷) جمع آوری شد. ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ها به ترتیب برابر با ۰,۹۲، ۰,۸۹، ۰,۹۰ و ۰,۸۶ بدست آمد. روایی محتوایی پرسشنامه به تایید استاد راهنما رسید. داده ها در دو قسمت آمار توصیفی (سن، تحصیلات، جنسیت و مدت زمان استفاده از خدمات بانک) و آمار استنباطی (نرمال بودن داده ها، ضریب همبستگی و روش معادلات ساختاری) با استفاده از نرم افزارهای Spss۲۶ و Smartpls۳ تجزیه و تحلیل شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری و اعتماد مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. اعتماد مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین اعتماد مشتری تاثیر کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان بانک سینا شهرستان تربت حیدریه را میانجی گری می کند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده ، رضایت مشتری ، اعتماد مشتری