بررسی تاثیر تجربه خدمات و اعتماد بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک ملت در اراک)

هدف این پژوهش بررسی تاثیر تجربه خدمات و اعتماد بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری در بانک ملت در اراک می باشد. این تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی است و از لحاظ ماهیت و روش یک تحقیق علی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک ملت در اراک به تعداد نامحدود است. حجم نمونه طبق فرمول نامحدود کوکران ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک ملت در اراک است. از روش میدانی ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده های تحقیق استفاده شده است. روایی و پایایی پرسشنامه ها مورد تایید قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل نتایج حاصل در این پژوهش با استفاده از نرم افزار های آماری در دو سطح توصیفی و استنباطی انجام شده است. در سطح توصیفی از آماره هایی نظیر فراوانی و درصد فراوانی استفاده شده است. در سطح آمار استنباطی برای آزمون فرضیه های تحقیق از معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های پژوهش حاکی از آن است که تجربه خدمات بر رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد. اعتماد بر رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد . رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت دارد. تجربه خدمات بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد. اعتماد بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد.

کلیدواژه ها:

تجربه خدمات ، اعتماد مشتری ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری.