بررسی تاثیر ابعاد و ویژگی های کانال های همه کاره بر تجربه مشتری و پیامدهای رفتاری

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر ابعاد و ویژگی های کانال های همه کاره بر تجربه مشتری و پیامدهای رفتاری است. جامعه آماری پژوهش کاربران و خریداران سایت دیجی کالا بودند. نمونه آماری ۱۸۰ نفر برآورد شد و روش نمونه گیری در دسترس می باشد. جمع آوری داده ها با پرسشنامه ای که روایی محتوای سوالات آن توسط اساتید و خبرگان تایید شده انجام گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با روش مدل سازی معادلات ساختاری و استفاده از نرم افزارهای SPSS و PLS انجام گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهد که ابعاد ویژگی های کانال همه کاره که عبارتند از سرگرمی، اطلاع رسانی، سودمندی و تعامل بر ابعاد ارزش درک شده لذتبخش و کاربردی تاثیر مثبت دارند و به همین طریق بر تمایلات رفتار مصرف کننده نظیر تمایل به خرید و تمایل به پرداخت بالاتر تاثیر می گذارد. نتایج حاصل نشان داد که مشتریان به طور فزاینده ای به دنبال تجارب خرید یکپارچه هستند که منعکس کننده انتخاب های متنوع کانال ها، نقاط تماس یکپارچه و متصل و ترجیحات شخصی است. تقویت قصد خرید همه کانالی، خرده فروشان باید تلاش خود را برای افزایش سازگاری درک شده مشتریان از خرید همه کاناله به خرج دهند. مدیران خرده فروشی همه کاناله می توانند حوزه های سرمایه گذاری که احتمالا منجر به بهبود تجربه مشتری در بین کانال ها می شود را شناسایی کنند.

کلیدواژه ها:

کانال همه کاره ، تجربه مشتری ، تحویل ، شخصی سازی ، خدمات مشتری ، حفظ مشتری