ارائه روشی برای سنجش و تحلیل اثر ارزیابی محصول و اعتماد مشتری بر قصد خرید مجدد در سیستم تجارت الکترونیک مبتنی بر تکنیکهای دادهکاوی (مطالعه موردی: شرکت همراه مکانیک)

در سالهای اخیر با افزایش دسترسی به داده های متعدد و متنوع مشتریان و بهبود قابلیتهای تحلیل داده هابهوسیله روشهای دادهکاوی فعالیتهای مختلفی جهت تحلیل رفتار مشتریان انجام میشود، اما این تحلیلها به خودی خود کافی نیستند و برای قابل استفاده شدن نیازمند قرار گرفتن در ساختار یک مدل فرایندی برای شناسایی الگوی رفتاری مشتریان و قصد خرید مجدد آنها میباشند. به همین دلیل پایش رفتار مشتریان و ارزیابی رفتار آنها براساس تعدادی از شاخصها امری ضروری است. در این تحقیق با هدف سنجش و تحلیل اثر ارزیابی محصول و اعتماد مشتری بر قصد خرید مجدد در سیستم تجارت الکترونیک از تکنیکهای دادهکاویاز جمله خوشهبندی، دسته بندی، تخمین، رگرسیون و پیشگویی استفاده میشود. پس از دریافت اطلاعات مورد نیاز و پیش پردازش داده های اولیه بدست آمده از مشتریان سایت همراه مکانیک، نتایج تحلیل تک و چند متغیرهداده ها، روشهای استفاده شده در پاکسازی داده ها، مدلهای انتخاب شده و مقادیر پارامترهای تنظیم شده برای مدل فرایندی پیشنهادی و شاخصها، ارزیابی مدلها با استفاده از فرآیند کریسپ به طور کامل تحلیل و تشریح شدهاند. سپس با توجه به خوشه بندی و استخراج قوانین در بازه یک سال سایت همراه مکانیک، ارزیابی محصول، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بررسی و تحلیل شده است. مشتریان در ۵ خوشه تقسیم شدند وعلایق هر خوشه با حداقل درجه اطمینان ۰,۹ و حداقل درجه پشتیبانی ۰,۴ در نظر گرفته شده است. با توجه به الگوهای رفتاری استخراج شده توسط هر یک از خوشه ها، دریافتیم که به هر خوشه چه نوع خدماتی ارائه دهیم تا میزان اعتماد مشتری بر قصد خرید مجدد مشتریان به سیستم همراه مکانیک افزایش یابد. نتایج نشان داد که بااستفاده از روش پیشنهادی میزان اعتماد مشتری بیش از ۴۰ درصد افزایش یافت و نشان داده شد که ارزیابیمحصول و اعتماد مشتری منجر به افزایش قصد خرید مجدد مشتری شد.

کلیدواژه ها:

مدیریت تحول ، رفتار مشتریان ، تجارت الکترونیک ، داده کاوی.