کنترل فرآیند آماری سازمانهای خدماتی با سروکوال و AHPگروهی

کنترل کیفیت آماری و کنترل فرآیند آماری (SPC) با توجه به استفاده موثر آنها در شناسایی و بهبود فرآیندها، گزینه مناسبی برای بکارگیری در فرآیندهای خدمات به شمار می رود. در این راستا در این پژوهش ، پرسشنامه ای حاوی مقایسه دوبدوی ابعاد مدل سروکوال جهت محاسبه وزن ابعاد طراحی گردید، و پس از توزیع ۱۵پرسشنامه بین مشتریان دائمی با سوابق و تجربیات علمی و مسافرتی بالا، ۱۱ پرسشنامه برگشت داده شد که نرخ برگشت خوبی (۷۳/۰) را نشان داد. سپس اطلاعات پرسشنامه وارد ماتریس مقایسات زوجی شاخص ها (ابعاد) گردید و نرخ ناسازگاری برای تمامی ۱۱ ماتریس مورد نظر محاسبه شده و مشاهده گردید که تنها ۵ ماتریس از سازگاری لازم برخوردار بودند (نرخ ناسازگاری کمتر از ۱۰/۰ را داشتند). سپس با بکارگیری مدل AHPگروهی ، وزن ابعاد مدل سروکوآل به دست آمد. در ادامه ۲ نوع پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات با توجه به انتظارات (پیش بینی ) و ادراکات (آنچه واقعا اتفاق می افتد) که هرکدام شامل ۲۱ سوال مربوط به پنج بعد (ملموسات شامل ۴ سوال، قابل اعتماد بودن شامل ۴ سوال، پاسخگویی شامل ۵ سوال، تضمین شامل ۵ سوال، همدلی شامل ۳ سوال) بود و با در نظر گرفتن طیف ۵ نقطه ای لیکرت و با ایجاد تغییراتی در سوالات جهت مشابه سازی آنها با خدمات داخلی آزانس های مسافرتی ، طراحی شد و در اختیار ۷۰ نفر از مشتریان دائمی ۱۷ آژانس مسافرتی شهرستان زنجان قرار گرفت . بدین ترتیب که از هر آژانس مسافرتی ۳پرسشنامه (نمونه ) جمع آوری شد که در مجموع ۵۱ پرسشنامه برگشت داده شد . قابل ذکر است که وزن هر از یک سوالات در هر یک از ابعاد، با تقسیم وزن هر بعد بر تعداد سوالات آن محاسبه گردید به طوری که مجموع اوزان تمامی سوالات برابر با یک شد. سپس مقادیر پاسخ سوالات مربوط به هر پرسشنامه (اعداد بین ۱ تا ۵ مربوط به طیف لیکرت) در ستون اوزان محاسبه شده ضرب گردید و مجموع ستون به دست آمده که نشانگر میانگین وزنی کلیه سوالات برای هر پاسخ دهنده است به عنوان نمره نهایی آن پرسشنامه در نظر گرفته شد. در نهایت با استفاده از دو ابزار SPC (نمودار هیستوگرام، نمودار کنترلی (x-R نمرات نهایی محاسبه شده مربوط به ۵۱ پاسخ دهنده و نمرات واقعی آژانس های مسافرتی محاسبه شد و مشاهده گردید که فرآیند تحت کنترل میباشد ، لذا حدود کنترل اصلاحی نمودار به عنوان حدود پایه کنترلی برای کنترل آینده فرآیند خدمات آژانسهای مسافرتی درنظر گرفته شد.

کلیدواژه ها:

کیفیت ، خدمات ، آژانس های مسافرتی ، سروکوال ، کنترل فرآیند آماری ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی