ارایه چارچوب نظری انتخاب استراتژی کسب و کار خدمات بانکداری الکترونیک در راستای بهبود و مدیریت تجربه مشتری

در عصر دیجیتال، مشتریان برای انتخاب بانک در خصوص سرمایه گذاری و دریافت خدمات بانکی با گزینه های زیادی روبرو هستند. از طرفی با توسعه فن آوری، خواسته های مشتریان در خصوص دریافت خدمات نیز افزایش می یابد. به همین دلیل است توجه به ایجاد استراتژی کسب و کار و همچنین مدیریت تجربه مشتری در صنعت بانکداری مورد توجه قرار گرفته است. در واقع یکی از مهمترین اهداف هر استراتژی تجاری از جمله در بانکداری الکترونیک، مدیریت تجربه مشتری است. به همین دلیل بانک ها با انتخاب استراتژی های مناسب، به دنبال ایجاد تجربه خوب برای مشتریان (از طریق ارایه خدمات متمایز) و در نتیجه افزایش رضایت، وفاداری و حفظ آن ها می باشند. این امر باعث می شود بانک ها علاوه بر ایجاد ارزش افزوده برای مشتری، فعالیت های خود را از طریق جذب بیشتر سپرده گذاری، تراکنش بیشتر و غیره توسعه داده و درنتیجه درآمد بیشتری را کسب نمایند. بنابراین این پژوهش با هدف ارایه چارچوب نظری برای انتخاب استراتژی کسب و کار خدمات بانکداری الکترونیک در راستای بهبود و مدیریت تجربه مشتری انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف جز پژوهش های کاربردی و براساس نحوه گردآوری داده ها جز روش های توصیفی می باشد. به منظور دستیابی به اهداف پژوهش، مقالات مرتبط با موضوع انتخاب و پس از مطالعه پارامترهای کلیدی مربوطه استخراج شدند. براساس این پارامترها چارچوب نظری انتخاب استراتژی خدمات بانکداری الکترونیک ارایه شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد، برای تدوین استراتژی های بانکداری دیجیتال سه رکن اصلی شامل سفارشی سازی محصولات و خدمات بانکداری الکترونیک، استفاده از فن آوری در دسترس و آموزش مالی می بایست در نظر گرفته شود و به منظور مدیریت تجربه مشتری، انتخاب استراتژی ها باید براساس این ارکان انجام شود.

کلیدواژه ها:

استراتژی ، مدیریت تجربه مشتری ، بانکداری دیجیتال ، تجربه مشتری