بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباط میان آگاهی کارکنان درتعامل با مشتریان در راستای اهداف سازمانی

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگیهای آن، امروزهسازمانها با جدیت به دنبال بهره مندی از نتایج آن هستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباطمیان آگاهی کارکنان در تعامل با مشتریان در راستای اهداف سازمانی در بانک ملت شهرستان سمنان انجام پذیرفته است.جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان مدیریت شعب بانک ملت شهرستان سمنان بوده که از مجموع پرسشنامه هایمنتشره ) ۴۹ نفر جامعه آماری(، به دلیل عدم حضور برخی مسئولین و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یکسو و وجود برخی پرسشنامه های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد ۴۴ پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه وتحلیل قرار گیرد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد نیلوسن ) ۱۹۹۶ ( بوده و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آماره آزمونt بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای تحقیق نشان داد که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریتارتباط با مشتری در بانک ملت تاثیر میگذارد .

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، فنآوری اطلاعات و ارتباطات ، مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک ملت