رفتار شهروندی سازمانی، گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری

همزمان با اوج گیری نهضت مشتری مداری و ظهور زوایای جدید در مطالعات مدیریتی، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی نیز در مطالعات مربوط به سازمان مد نظر قرار گرفته است؛ مبنی بر اینکه که نگرش ها و رفتارهای (رفتارهای شهروندی سازمانی) کارکنان می تواند تاثیری مثبت و یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد. در مطالعات اخیر ارتباط میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری مورد تاکید قرار گرفته است. بخاطر تاثیر مثبت و مستقیم وفاداری مشتری بر سود آوری سازمان، توجه به این گونه از رفتارها می تواند یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان ها باشد که تا کنون بدان توجه چندانی نشده است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر مستقل و ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت مشتری، نیات رفتاری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که رفتارهای شهروندی سازمانی  در ادراک مشتری از کیفیت خدمات، رضایت، نیات رفتاری و وفاداری اهمیت خاصی دارد.