اولویت بندی مشتریان در شرکت های حمل و نقل ریلی مسافری با استفاده از روش ترکیبیبهترین – بدترین و تکنیک های داده کاوی

امروزه تعامل شرکت ها با مشتریان در قالب مدیریت ارتباط با مشتری به طور قابل توجهی تغییر یافتهاست. شناسایی ویژگی های مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برایشرکت ها دارند، به یکی از دغدغه های اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شده است. هدفاین پژوهش ارائه مدل مناسبی جهت بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش آفرینی آنها می باشد. در فرآیندپیشنهادی این تحقیق که در یک شرکت حمل و نقل ریلی مسافری اجرا گردیده است، داده های مربوط بهبه کلیه مسافران و مشتریان شرکت در بازه زمانی ۴ ساله؛ از ابتدای سال ۱۳۹۷ تا انتهای سال ۱۴۰۰دریافت و پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل آر. اف. ام.RFM تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادلهو ارزش پولی مبادل مشتریان بر اساس معیارهای سه گانه، با استفاده از تکنیک خوشه بندی کا-میانگینخوشه بندی می شوند. در ادامه با وزن دهی به معیارهای آر. اف. ام براساس روش بهترین- بدترین و محاسبهارزش دوره عمر، خوشه های موجود اولویت بندی شده و مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شده اند.در نهایت نیز پیشنهاداتی جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است

کلیدواژه ها:

ارتباط با مشتری ، مشتریانکلیدی ، آر.اف.ام ، خوشه بندی ، اولویت بندی ، بهترین بدترین