بررسی تاثیر کیفیت خدمات و تصویر برند سازمان بر وفاداری مشتریان در بانک شهر استان آذربایجان شرقی

هدف کلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات و تصویر برند سازمان بر وفاداری مشتریان بانک شهر استان آذربایجان شرقی میباشد که از تعداد جامعه آماری نامحدود ، ۳۸۵ نمونه آماری مشخص گردید. برای جمع آوری اطلاعات از نمونه آماری و به منظور آزمون فرضیه های تنظیم شده این تحقیق برای کیفیت خدمات از مدل سروکوال با ۵ گویه و برای تصویر برند سازمان بر اساس مدل لین و همکاران ۷ گویه و برای وفاداری مشتریان از تحقیق ایسلام و همکاران ۴ گویه استفاده شده است . ضرایب آلفای کرونباخ این تحقیق برای سه تا پرسش نامه بالاتر از ۰/۷ درصد می باشد . فرضیه های تحقیق با استفاده از نرم افزار SPSS و smart pls مورد آزمون قرار گرفت. نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت خدمات و تصویر برند سازمان بر وفاداری مشتریان بانک شهر استان آذربایجان شرقی تاثیر دارد. آزمون برازش مدل حاکی از برازش مدل در حد قوی توسط آزمون GOF می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، تصویر برند سازمان ، وفاداری مشتریان ، بانک شهر استان آذربایجان شرقی.