چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با روش ترکیبی DEMATEL-SERVQUAL
سال انتشار: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 125
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_SLIS-11-3_010
تاریخ نمایه سازی: 3 آذر 1401
چکیده مقاله:
هدف: این پژوهش با هدف ارائه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانههای دانشگاهی و عمومی شهر اهواز با استفاده از روش ترکیبی DEMATEL-SERVQUAL انجام شده است. روش شناسی: این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است و از لحاظ نحوه گرداوری دادهها توصیفی اکتشافی است. جامعه آماری این تحقیق از سرپرستان و مدیران ارشد کتابخانههای عمومی و دانشگاهی شهر اهواز تشکیل شده است. با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند ۴۵ نفر برای ارسال پرسشنامه انتخاب شد که از این تعداد ۳۱ پرسشنامه برگشت داده شد و در ادامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش بر اساس مدل سروکوال به شناسایی شاخصها و زیرشاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات پرداخته شده است. سپس از روش دیمتل به منظور تعیین مهمترین و اثرگذار ترین عوامل استفاده شد. یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد که شاخصهای همدلی، ملموس بودن و قابلیت اطمینان جزء شاخصهای تاثیر گذار هستند و شاخصهای ضمانت و تضمین و پاسخگویی جزء شاخص های تاثیرپذیر محسوب میشوند. همچنین شاخصهای پاسخگویی و ضمانت و تضمین با درجه اهمیت ۱۲.۲۳ و ۱۲.۱۸ جز مهمترین شاخصها هستند. نتایج نمودار علی نشان می دهد که تمامی شاخصهای پژوهش بر روی شاخص پاسخگویی تاثیرگذار هستند. نمودار علی مولفه های سنجش هر شاخص نیز محاسبه شد. نتیجه گیری: با توجه به اهمیت شاخص ضمانت و تضمین پیشنهاد میشود شرایطی فراهم شود که رفتار کتابداران موجب القای حس اعتماد به نقس در کاربران و خوانندگان شود. همچنین هنگامی که کتابداران از دانش کافی برای پاسخگویی به خوانندکان و کاربران برخوردار باشند موجب اثرگذاری و تقویت مولفههای ضمانت و تضمین میشود تا در نهایت خوانندگان ارزیابی بهتری از کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کتابخانه داشته باشند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
فرج اله رحیمی
مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی، دانشگاه شهید چمران اهواز. ایران
جواد پور کریمی
مدیریت آموزشی، گروه مدیریت و برنامه ریزی آموزشی دانشگاه تهران
سیده زهرا سالاری
دانشگاه شهید چمران اهواز- گروه مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی
رضا صالحی
مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی، دانشگاه شهید چمران اهواز. ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :