تبیین تجارت الکترونیک در کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری

 هدف این پژوهش شناسایی ابعاد تجارت الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری و تبیین ارتباط بین آن ها است . در روش فرا ترکیب ، جامعه آماری، مقالات در بازه زمانی معین و در روش مدل­سازی­ ساختاری ­تفسیری­ خبرگان کلیه شرکت­های مورد تائید مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صمت می­باشند که نماد اعتماد الکترونیکی دارند و در حوزه تجارت الکترونیک فعالیت می­کنند. در مدل سازی ساختاری تفسیری از روش نمونه­­­گیری گلوله ­برفی استفاده شده است. در هر دو روش، ملاک اندازه نمونه، اشباع نظری بوده ­است. در روش فراترکیب به منظور گردآوری داده از مطالعه کتابخانه ای و وب­گردی و در مدل سازی ساختاری تفسیری از پرسشنامه استفاده شده است . برای تحلیل داده در روش فراترکیب از کدگذاری باز و در مدل سازی ساختاری تفسیری از تحلیل میک­مک استفاده شده ­است . در روش شاخص سازی، مولفه های فرعی جدید به مدل های فراترکیب اضافه گردید . در مدل سازی ساختاری تفسیری مولفه ها بر مبنای قدرت نفوذ و میزان وابستگی­ تحلیل و مدل جامع پژوهش معرفی شد . مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تاثیرگذارترین مولفه و توسعه و کاربرد و موفقیت تجارت الکترونیک به عنوان تاثیرپذیرترین آن ها معرفی شدند . اعتماد و رضایت مشتری در تجارت الکترونیک و عوامل کلیدی موفقیت و رضایتمندی مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری مولفه ­پیوندی لقب گرفتند که تاثیرگذاری و تاثیرپذیری نسبتا بالایی داشتند . هیچ مولفه ای در ناحیه خودمختار قرار نگرفت . در نهایت پیشنهادهایی ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

تجارت الکترونیک ، شاخص ، فراترکیب ، مدل سازی ساختاری تفسیری ، مدیریت ­ارتباط ­با­ مشتری