بررسی علمی ارتباطات سازمانها با مشتریان

پژوهش حاضر با هدف علمی ارتباطات سازمانها با مشتریان انجام گرفته است. دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می شود، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جز مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابیت خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به دست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است. در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری روابط مستمر را افزایش دهند. در این مقاله ابتدا به بیان مفهوم مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و در ادامه به بررسی تاثیر مدیریت دانش در خلق ارزش فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، سازمان