نگاشت شناختی فازی تاثیر تعاملات آنلاین بر سطوح وفاداری گردشگران (مورد مطالعه: مشتریان آژانس های مسافرتی در شبکه اجتماعی اینستاگرام)

به منظور تاب آوری و پایداری اقتصادی آژانس های مسافرتی در شرایط رقابت شدید و همچنین مواجهه با بحران کرونا، پژوهش حاضر، باهدف بررسی تاثیر تعامل آنلاین (منفعل و فعال) در شبکه اجتماعی اینستاگرام بر سطوح وفاداری (شناختی، عاطفی، کنشی و رفتاری) مشتریان آژانس های مسافرتی انجام می گیرد. نمونه آماری پژوهش ۱۲ نفر از جامعه خبرگان بودند که به روش هدفمند انتخاب شدند. ابزار مورداستفاده پرسشنامه و روش نقشه شناختی فازی بود. یافته ها نشان داد تاثیرگذارترین عامل، تعامل فعال و تاثیرپذیرترین عامل وفاداری رفتاری است. همچنین نتایج سناریوی پژوهش نشان داد با حذف تعامل فعال، وفاداری مشتری به طور قابل توجهی کاهش می یابد. این نتایج نشان می دهد که آژانس های مسافرتی برای داشتن مشتریانی وفادارتر ضروری است بر مشارکت فعال مخاطبان در شبکه اجتماعی تمرکز نمایند. با توجه به یافته ها، برخی پیشنهادهای کاربردی نیز مطرح گردید.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، تعامل آنلاین ، شبکه اجتماعی ، گردشگری ، نگاشت شناختی فازی