تاثیر عملکرد مدیران فروشگاه خرده فروشی در توسعه رابطه بین کارکنان خط مقدم برند، عملکرد خدمات و وفاداری مشتری (مورد مطالعه: پوشاک موکارلو)

این پژوهش به بررسی تاثیر عملکرد مدیر فروشگاه خرده فروشی در توسعه رابطه بین کارکنان خط مقدم برند، عملکرد خدمات و وفاداری مشتری در پوشاک موکارلو پرداخته است. پژوهش حاضر از نوع کاربردی بوده و در زمره تحقیقات توصیفی- همبستگی قرار می گیرد. جامعه آماری پژوهش حاضر را کلیه مشتریان و کارکنان فروشگاه های پوشاک موکارلو دراستان گیلان تشکیل می دهند. در مورد کارکنان فروشگاه های مربوط از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. اما در رابطه با مشتریان روش نمونه غیر احتمالی در دسترس بوده و حجم نمونه بعد از برآورد دقیق جامعه آماری و با قرار گرفتن در جدول مورگان محاسبه شد که بر اساس جدول مورگان حجم نمونه ۱۶۶ نفر مشخص گردید. که با توجه به ریزش پرسشنامه حجم نمونه نهایی ۱۶۰ نفر در نظر گرفته شد. به منظور بررسی مولفه های این پژوهش از پرسشنامه مقاله مرجع که شامل ۲۹ سوال بوده و شامل سوالات مربوط به دانش مدیر برند، اشتراک دانش استراتژیک، تبادل رهبر-عضو درک شده، روابط فروشنده-برند، عملکرد خدمات فروشنده، ارزش ویژه برند، وفاداری مشتری است، استفاده شده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه ۲۲ و برای معادلات ساختاری از Smart PLS نسخه ۳ استفاده شد. نتایج نشان داد تبادل رهبر عضو درک شده بر روابط فروشنده - برند تاثیر معنی دار دارد. روابط فروشنده - برند بر عملکرد خدمات فروشنده تاثیر معنی دار دارد. عملکرد خدمات فروشنده بر ارزش ویژه برند تاثیر معنی دار دارد. عملکرد خدمات فروشنده بر وفاداری مشتری تاثیر معنی دار دارد. اما اشتراک دانش استراتژیک بین روابط فروشنده-برند و عملکرد خدمات فروشنده نقش تعدیلگر ندارد. همچنین دانش مدیر برند بین تبادل رهبر-عضو درک شده و روابط فروشنده برند نقش تعدیلگر ندارد.

کلیدواژه ها:

عملکرد خدمات ، عملکرد مدیر ، فروشگاه خرده فروشی ، کارکنان خط مقدم برند ، وفاداری مشتری.