بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی مشتریان بانکی

امروزه بالابودن کیفیت خدمت الکترونیک، کلید موفقیت هر بانک و موسسه مالی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیک فعالیت می کند. هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی کاربران بانک رفاه استان تهران است. برای این منظور کیفیت خدمات الکترونیکی بر اساس نظریه زتهامل، پاراسورامان و مالهوترا در هفت بعد و رضایت الکترونیکی بر اساس نظریه هوانگ و ونگ در شش شاخص تعریف و در این راستا دو فرضیه اصلی و یک فرضیه فرعی تنظیم شد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک رفاه استان تهران است که برابر با بی نهایت درنظر گرفته و در نتیجه نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران برابر ۳۸۴ نفر تعیین شد. پس از جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه، اطلاعات حاصله با استفاده از روش های آماری توصیفی تلخیص و طبقه بندی و برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون پیرسون و فریدمن استفاده شد. نتایج حاصل بیانگر آن است که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی کاربران بانک مورد مطالعه رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین بعد حفظ اسرار شخصی کیفیت خدمات الکترونیکی بیشترین ارتباط را با رضایت الکترونیکی دارد و ابعاد؛ پاسخگویی، تامین سفارش، جبران، تماس، قابلیت اتکاء، کارآیی در ترتیب بعدی قرار می گیرند.

کلیدواژه ها:

خدمات الکترونیکی ، کیفیت ، رضایت الکترونیکی ، بانک