تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری با توجه به نقش کیفیت خدمات

هدف اصلی پژوهش حاضر تعیین تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات در هتل های غرب استان مازندران می باشد. روش تحقیق در این مطالعه توصیفی از نوع همبستگی و از لحاظ هدف کاربردی بوده و جامعه اماری تحقیق را مشتریان هتل های غرب استان مازندران در دوره ۲ ماهه فروردین و اردیبهشت ۱۴۰۱ که تعداد ان ها ۳۸۴ نفر می باشند، تشکیل داده اند. برای نمونه گیری از جامعه مورد مطالعه در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده به کمک جدول مورگان استفاده شد. برای جمع آوری داده های تحقیق از سه پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کلی ۲۰۰۳ با میزان پایایی ۸۹۹ / ۰، پرسشنامه وفاداری مشتری زهیر و همکارانش ۲۰۱۱ با میزان پایایی ۹۴۲ / ۰، پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان ۱۹۸۸ با پایایی ۹۰۶ / ۰ استفاده شده است. برای سنجش روایی نیز از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی با نرم افزار LISREL استفاده شده است. برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار smart pls استفاده شد و نتایج حاکی از ان است که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هم به طور مستقیم و هم با نقش میانجی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنا داری دارد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت خدمات و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارند. با توجه به نتایج پژوهش پیشنهاد می شود که هتل های غرب استان مازندران برای پیشبرد اهداف خود می بایست برنامه ریزی درست و مدونی در جهت توسعه و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی انجام داده تا با ارائه خدمات با کیفیت تر زمینه حفظ مشتریان، وفاداری مشتریان و جذب مشتریان جدید فراهم گردد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، وفاداری مشتری ، کیفیت خدمات