Service Process Design Characteristics (SPDCs): A Comprehensive Study of The Main Pillars for Competitiveness
محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت
سال انتشار: 1383
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: انگلیسی
مشاهده: 1,794
فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
QUALITYMANAGEMENT04_014
تاریخ نمایه سازی: 6 تیر 1391
چکیده مقاله:
While the literature provides many methods to measure service quality, relatively little attention has been given to the process of service quality design. In other words, although most research programs have focused on measuring customer perceptions of service quality and satisfaction, few have provided company-specific guidelines for how to design services to meet the quality standards expected by customers. In this paper, a novel approach for determining a comprehensive set ofService Process Design Characteristics (SPDCs) is proposed. The design characteristics have beendetermined in three levels, which could be used as a pattern in designing quality service in any type of service organizations, and also could aid advanced quality engineering techniques. To proposeSPDCs, some important factors have been considered, which include customer participation in the design of services; ISO, BS and other guidelines for service design; customer contact; and front office and back office operations
نویسندگان
Arash Shahin
Department of Management, University of Isfahan, Iran
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :