بررسی تاثیر تجربه مشتری از خدمات بانکی و احساسات بر ارزش ویژه برند

این پژوهش جهت بررسی تاثیر تجربه مشتری از خدمات بانکی و احساسات بر ارزش ویژه برند شکل گرفته است. تحقیقحاضر ازنظر هدف کاربردی و ازنظ ر روش گردآوری داده ها، توصیفی پیمایشی با رویکرد همبستگی می باشد. جامعه آمار ی این تحقیق شامل تمامی مشتریان بانک سپه استان گلستان بوده که نامعین و بالاتر از یکصد هزار نفر در نظرگرفته شده و حجم نمونه با توجه به جدول مورگان، ۳۸۴ نفر از مشتریان با روش غیر احتمالی در دسترس تعیین شد.جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد که پایایی آن با شاخص های آلفای کرونباخ، پایایی مرکب و واریانساستخراج شده و روایی نیز با روش های روایی همگرا و واگرا مورد تائید قرار گرفت. داده های به دست آمده از پرسشنامهپس از استخراج و طبقه بندی از طریق نرم افزار اسمارت پی ال اس مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت. نتایج تجزیه وتحلیلداده ها نشان داد که تجربه مشتری از خدمات بانکی تاثیر مثبتی بر لذت بردن مشتری، تحریک مشتری و نفوذ مشتریدارد. همچنین مشخص شد که لذت بردن مشتری از تجربه بانکی بر ارزش ویژه برند تاثیر می گذارد. و تحریک مشتری ازتجربه بانکی بر ارزش ویژه برند تاثیر می گذارد. و درنهایت آنالیزها نشان داد که نفوذ مشتری از تجربه بانکی بر ارزش ویژهبرند تاثیر می گذارد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، احساسات مشتری ، ارزش ویژه برند