بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت و ارزش مشتری با وفاداری مشتریان با توجه به متغیر میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: مشتریان تویوتا در شهر تهران)

وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان محسوب شده و باعث موفقیت آن می شود. سازمان ها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیازها و خواسته های آنها را شناسایی کرده و آنها را راضی نگاه دارند. شاید بتوان گفت بهترین راه برای ایجاد وفاداری مشتریان، فراهم آوردن خدمت با بهترین کیفیت برای آنها می باشد. هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت و ارزش مشتری با وفاداری مشتریان با توجه به متغیر میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: مشتریان تویوتا در شهر تهران) است، لذا روش تحقیق این پژوهش کاربردی، توصیفی و پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شرکت خودروسازی تویوتا در شهر تهران میباشند که تعداد آنها نامشخص است لذا حجم نمونه لازم بر اساس فرمول دوم کوکران، ۳۸۵ نفر تعیین شد. برای بررسی متغیرهای تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شد. بنابراین فرضیه های پژوهش توسط مدلسازی با استفاده از نرم افزار آموس مورد آزمون قرار گرفتند. یافته های تحقیق نشان داد که کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری با بیشترین ضریب تاثیر (SEM) معادلات ساختاری (۰.۸۵) بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد میشود مدیران شرکت تویوتا صادقانه با مشتریان خود رفتار کنند و خدمات را طوری ارائه دهند که برای مشتریان قابل اعتماد باشد همچنین مدیران نمایندگی های تویوتا همواره تلاش کنند تا رضایت مشتریان را جلب کنند و سبب شوند تا مشتریان آنها را به سایرین پیشنهاد دهند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، ارزش مشتری ، کیفیت ارتباط با مشتری ، وفاداری مشتری