تاثیرمولفه های E-CRM برکیفیت روابط الکترونیک با مشتریان( مطالعه موردی: شعب بانک سامان شهر تهران)

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه میان شاخص های مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان وکیفیت روابط الکترونیک در شعب بانک سامان می باشد. گسترش رقابت برای جذب مشتری در سیستم بانکداری امروزه به جذب آیتم هایی برای سودآوری قابل توجهی برای بانک ها نیاز دارد. که برقراری ارتباط بین کارکنان و مشتریان به عنوان مهم ترین منبع عمل می کند. روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی و با هدف کاربردی است. برای گردآوری داده ها در این پژوهش از روش پرسشنامه خودساخته استفاده گردیده، و با استفاده از معادلات ساختاری و نرم افزار spss برای تحلیل داده ها استفاده گردید. نتایج تحلیل داده ها نشان داد که سطح E-CRMبر سطح کیفیت روابط الکترونیک با مشتریان تاثیر معناداری دارد. همچنین با توجه به عوامل سازمانی مشخص گردید که عوامل سازمانی تاثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد. همچنین عوامل سیستم عملیاتی تاثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد. مشخص شد عوامل کارکنان و عوامل مشتری تاثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان نیز دارد.

کلیدواژه ها:

E-CRM ، روابط الکترونیک ، مشتریان ، کیفیت