بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی شهرداری تهران بر اساس الگوی سروکوآل (SERVQUAL)
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 227
متن کامل این مقاله منتشر نشده است و فقط به صورت چکیده یا چکیده مبسوط در پایگاه موجود می باشد.
توضیح: معمولا کلیه مقالاتی که کمتر از ۵ صفحه باشند در پایگاه سیویلیکا اصل مقاله (فول تکست) محسوب نمی شوند و فقط کاربران عضو بدون کسر اعتبار می توانند فایل آنها را دریافت نمایند.
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_PUBLIJ-20-2_008
تاریخ نمایه سازی: 22 خرداد 1401
چکیده مقاله:
هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت خدمات مورد ارائه در کتابخانه های عمومی شهرداری تهران انجام گرفته است.
روش: پژوهش حاضر با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ای است که بر اساس پرسشنامه سروکوال بومی سازی شده است. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای استفاده شد و پرسشنامه در میان ۳۰۰ نفر از اعضای فعال کتابخانه های شهرداری تهران (۸ کتابخانه) توزیع گردید. در این پژوهش سطح خدمات دریافتی، و سطح انتظارات کاربران از خدمات و شکاف میان آن ها در ابعاد تسهیلات فیزیکی، مجموعه، کارکنان، کارها و فرایندهای فنی و در نهایت خدمات کتابخانه ها مورد ارزیابی قرار گرفت.
یافته ها: یافته ها نشان داد که تمامی ابعاد مورد بررسی در کتابخانه های عمومی شهرداری تهران در وضعیت خوب (نمره بین ۳ تا ۴) قرار دارند و در تمامی مولفه ها انتظارات کاربران در سطح عالی (نمره ای بالاتر از ۴) قرار دارد. از میان ابعاد مورد بررسی، بعد تسهیلات فیزیکی با سطح انتظار ۶۷/۴ و سطح مشاهده شده ۵۰/۳ با شکاف ۱۸/۱ ضعیف ترین بعد از دیدگاه کاربران ارزیابی شد و بعد کارکنان با سطح انتظار کاربران ۱۸/۴ و سطح مشاهدات ۵۹/۳ با شکاف ۶۰/۰ مطلوب ترین خدمات را نشان داد. شکاف کلی یافته های حاصل از این پژوهش ۸۶/۰ به دست آمد که نشانگر سطح بالای انتظارات از کتابخانه ها و عدم پاسخ گویی مناسب کتابخانه های شهرداری به این انتظارات است.
اصالت/ارزش: نتایج این پژوهش می تواند در راستای شناخت انتظارات اعضا و سعی در پوشش دادن آن ها یاریگر است.
کلیدواژه ها:
Service quality / SERVQUAL / Municipal public libraries ، Tehran / Users' expectations ، کیفیت خدمات ، سروکوآل ، کتابخانه های عمومی ، شهرداری تهران ، انتظارات کاربران.
نویسندگان
محمدکاظم حمزه پور
Instructor of Islamic Azad University, Hamadan Branch
حسن کیانی خوزستانی
Department of LIS, Al-Zahra University
طلا دارابیان
Islamic Azad University, Hamadan Branch
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :