بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی از طریق مدل تحلیل شکاف مبتنی بر دیدگاه کاربران: مطالعه موردی کتابخانه های عمومی مستقر در شهر تبریز

هدف: هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی مستقر در شهر تبریز از طریق مدل تحلیل شکاف مبتنی بر دیدگاه کاربران با استفاده از ابزار لایب کوال است. روش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی است و به روش پیمایشی تحلیلی انجام گرفته است. تعداد کتابخانه های عمومی مورد مطالعه در این پژوهش ۱۹ کتابخانه است. در زمان انجام پژوهش، تعداد اعضای کتابخانه های عمومی مستقر در شهر تبریز ۴۶ هزار نفر بود که با مد نظر قرار دادن ضریب خطای ۵ درصد، ۳۸۱ نفر به عنوان نمونه انتخاب شد که با افزایش میزان دقت، ۴۵۰ نفر از اعضای کتابخانه ها به صورت نمونه تصادفی برای پژوهش انتخاب گردید. پس از حذف پرسشنامه های ناقص، تعداد ۴۱۴ پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. به منظور انجام تحلیل های آماری از آزمون های U من ویتنی و کروسکال والیس استفاده شده است. یافته ها: یافته های این پژوهش نشان می دهد که سطح خدمات دریافتی کاربران از کتابخانه ها در تمام موارد از سطح حداقل مورد انتظار آنها فراتر است؛ اما هنوز حداکثر سطح مطلوبیت مورد نظر کاربران را فراهم نکرده اند. همچنین بر اساس یافته های این پژوهش و امتیازات تعلق یافته از سوی کاربران، بخش منابع کتابخانه ها نسبت به سایر بخش ها ضعیف تر است. قوی ترین بخش کتابخانه ها مربوط به حوزه وجود کارکنانی با برخورد مودبانه می باشد. در این پژوهش فرض تفاوت معنی داری بین حداکثر و حداقل سطح انتظار کاربران از کتابخانه با سطح کیفی خدمات ارائه شده فعلی مورد تایید قرار گرفت. اصالت/ارزش: نتایج حاصل از این پژوهش می تواند مدیران و مسئولان کتابخانه های عمومی این شهر را در ارتقای کیفیت خدمات یاری رساند. همچنین برای رفع شکاف بین حداکثر مطلوبیت کیفیت خدمات با سطح واقعی که در حال حاضر ارائه می شود می توان با برنامه ریزی و آسیب شناسی دقیق تر- به تفکیک هر کتابخانه- اقدام نمود.  

کلیدواژه ها:

Public libraries ، Service quality ، Gap analysis model ، Users' perspective ، Tabriz ، Evaluation models ، LibQual. ، کتابخانه های عمومی ، کیفیت خدمات ، تحلیل شکاف ، کاربران ، تبریز ، مدل های ارزیابی ، لایب کوال