گامی به سوی مدیریت کیفیت فراگیر: مدل چنگال مدیریت کیفیتی

از دهه ۱۹۵۰ میلادی به بعد کیفیت با سرعت فزاینده ای در ابعاد جهانی مورد توجه تولیدکنندگان کالاها، خدمات و مشتریان آنها واقع شده است. با پیشرفت علوم و فناوری، انتظار مصرف کنندگان کالاها و خدمات برای دریافت کالاهای مرغوب و خدمات مطلوب افزایش یافته است؛ مصرف کنندگان از این پس مانند گذشته حاضر به پذیرفتن هر نوع کالای خدمتی نخواهد بود. بنابراین، ضرورت عرضه کالای مرغوب و خدمات مطلوب به بازار رقابت موجب حذف سازمان هایی می شود که قادر به برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان خود نیستند. از طرف دیگر، با وجود رقابت بازار کامل جهانی امکان بقا برای تولیدکنندگانی که در راستای استانداردهای پذیرفته شده جهانی گام بر نمی دارند، بسیار کم است. مدیریت کیفیت فراگیر، فرایندی است که سعی در تحقق انتظارات مشتریان ارائه می دهد. برای دستیابی به فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر، تاکنون الگوها و تکنیک های مختلفی ارائه شده است. یکی از وظایف اولیه مدیریت ارشد سازمان این است که تئوری ها، مدل ها و تکنیک های مختلف را در این زمینه فراگیرد و سپس مدل مدیریت کیفیت مناسبی را برای سازمان خود طراحی کند زیرا مدل های مدیریت کیفیت فراگیر از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. مدل چنگال مدیریت کیفیت یکی از مدل هایی است که مبنای تئوریکی آن دانش بنیادی دمینگ و مبنای عملی آن، سیستم های کنترل کیفیت فراگیر ژاپنی هاست. این مدل توالی فعالیت هایی را نشان می دهد که برای ایجاد تحول کیفیتی در هر سازمان باید به کار گرفته شود. این مدل شبیه به یک چنگال با یک دسته، یک گردن و سه شاخک است. دسته این نگال "تعهد مدیریت" را نسبت به تحول کیفیت نشان می دهد. گردن این چنگال "آموزش مدیریت" گردن این چنگال "آموزش مدیریت"، شاخک اول "مدیریت روزانه"، شاخک دوم "مدیریت وظایف متقاطع"، و شاخک سوم "مدیریت سیاست گذاری" است. شباهت داشتن این مدل با چنگال، استعاره است. مدیریت کیفیت فراگیر در واقع مانند ماده ای مغذی برای سازمان است. همان طور که با چنگال مواد غذایی را به بدن می رسانیم با مدیریت کیفیت فراگیر سازمان تغذیه می شود و پرورش می یابد تا کارکنان آن انرژی لازم را برای شروع تحول کیفیت دریافت و هدف بدون پایان بهبود کیفیت را دنبال کنند.