تاثیر تجربه کی فیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی گری رضایت مشتری در دوران و یروس کوو ید -۱۹

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر تجربه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی گری رضایت مشتری در دوران ویروس کووید ۱۹- الکترونیکی بوده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی از نوع پیمایشی بوده است. جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب های بانک سامان در شهرهای رشت، ساری، بابل، آمل بودند. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری با استفاده از جدول مورگان حجم نمونه ۳۸۴ نفر انتخاب شدند و روش نمونه گیری در این پژوهش در دسترس می باشد. برای اندازه گیری متغیرها در پژوهش حاضر از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. برای تجزیه تحلیل داده ها از نرم افزار spss و pls استفاده شد. نتایج آزمون فرضیه های تحقیق بر اساس مدل معادلات ساختاری نشان داد تجربه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان تاثیر معناداری دارد و رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر گذار بود. همچنین تاثیر سهولت درک شده و سودمندی درک شده بر وفاداری و رضایت مشتریان مورد تایید قرار گرفت. سهولت استفاده ادراک شده تاثیر بیشتری نسبت به دیگر مولفه های بانکداری الکترونیکی بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی دارد. هزینه های تراکنش نیز بر وفاداری و رضایت مشتریان تایید گردید و در آخر تمامی فرضیات میانجی تحقیق مورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

تجربه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی ، رضایت مشتریان ، وفاداری مشتریان ، هزینه تراکنش ، سهولت درک شده