اولویت بندی عوامل موثر بر استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک ها با استفاده از سیستم فازی

این مطالعه حاصل یک پژوهش کاربردی با هدف توصیف یک روش برای اولویت بندی عوامل موثر بر استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک ها تحت محیط فازی است. ازاین رو، مدل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP – Fuzzy پیشنهاد شده است. ­در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی پیمایشی نمونه­ای متشکل از ۵۰ نفر از مشتریان بانک سامان مورد بررسی قرار گرفته و با استفاده از AHP–Fuzzy عوامل به ترتیب اهمیت اولویت­بندی شده­اند. عوامل تحقیق شامل ۱۰ معیار اصلی پاسخگویی، کارایی، تحقق­پذیری، قابلیت اعتماد، محرمانه بودن، سودمندی دریافت شده، آسانی استفاده، نگرش رفتاری، نرم­ذهنی و کنترل رفتاری درک شده، است. یافته­های تحقیق نشان می­دهد که به ترتیب عوامل سودمندی دریافت شده، تحقق پذیری، آسانی استفاده، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، محرمانه بودن، کارایی، نگرش رفتاری، نرم­ذهنی و نظارت رفتاری در استفاده مشتریان از خدمات الکترونیک بانک ها تاثیرگذارند. 

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، AHP–Fuzzy ، کیفیت خدمات ، خدمات الکترونیکی