بهبود کیفیت خدمات در حمل و نقل کالا برمبنای ماتریس کانو با مطالعه موردی در راه آهن اصفهان

بهبود مستمر و توسعه ارائه خدمات به مشتریان در بخش حمل و نقل ریلی کشورنیازمند شناسایی دقیق نیازها و پاسخگویی و ارائه خدمات براساس اولویت های شناسایی شده می باشد. در این راستا مدل کانو الگویی جامع جهت طبقه بندی نیازها و ارائه یک الگو جهت اولویت بندی ارائه خدمات مشتریان متقاضی حمل و نقل محصولات از طریق شبکه ریلی می باشد. در این مقاله ابتدا با بررسی نیازهاو خدمات قابل ارائه به مشتریان بخش حمل بار راه آهن براساس نظر سنجی از کارشناسان بخش بازرگانی اداره کل راه آهن اصفهان دریافت و سپس آیتم های نظرسنجی شده در پرسشنامه کانو اقرارداده شد و در اختیار ۱۴ مشتری (صاحبان کالا) درحال استفاده از خدمات حمل بار آن اداره کل قرار گرفت. نهایتا با تحلیل نتایج پرسشنامه هالی مزبور، نیازهای شرکتهای مالک واگن به ۳ دسته جذاب. الزامی وتک بعدی تقسیم بندی و نمره رضایتمندی هرآیتم محاسه و جهت برنامه ریزی ارئه سبد خدمات به واحد بازرگانی وبازاریابی اداره کل راه آهن اصفهان ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

ماتریس کانو ، رضایتمندی ، خدمات حمل بار ، سبد خدمات