بررسی تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر بهبود عملکرد و کارایی بانک ها مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه بانک ملی شهر تهران)

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر بهبود عملکرد و کارایی بانک ملی شهر تهران بوده است. تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است بر این اساس پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود با توجه به موضوع پژوهش، این تحقیق از نظر هدف کاربردی واز نظرنحوه گردآوری اطلاعات همبستگی واز نوع پیمایشی بوده است. ابزارجمع آوری داده ها نیز در این پژوهش پرسشنامه برگرفته از مقیاس سنجش کیفیت خدمات براساس الگوی سروکوال بوده که با بهره گیری از تحقیقات صورت گرفته و دریافت نظرات اساتید وکارشناسان بانکی تهیه گردید. پرسش نامه مذکور شامل ۳ بخش می باشد: بخش اول پرسش نامه شامل توضیح مختصری از پرسشنامه بوده و سپس سوالات جمعیت شناختی ازقبیل جنسیت، سن، میزان تحصیلات، شغل ومیزان آشنایی با مولفه های ICT گنجانده شده است و سپس ۵ سوال با طیف لیکرت مربوط به میزان بهره گیری از فناوری اطلاعات وارتباطات در شعب بانکی طراحی گردیده است و در ادامه ۳۰ سوال با طیف لیکرت مربوط به سنجش میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات بانکی براساس الگوی سروکوال ارائه شده است. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی بدین صورت است که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده است. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.

کلیدواژه ها:

فناوری اطلاعات ، ارتباطات ، بهبود عملکرد بانک ها ، بهبود کیفیت خدمات ، الگوی سروکوال