تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در بانکها

امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی تبدیل شده است، و سازمانهای مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راههای جدید برای جذب، به دست آوردن، حمایت و حفظ مشتریان جهت افزایش درآمد مواجه می باشند. علاوه بر این، سازمان ها به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه و افزایش سود خود می باشند. مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار ارزشمند برای کمک به این تلاش ها است. از میان رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کارها و به تبع آن شدت یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت برای هر کسب و کاری مطرح شود. سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان، به دست آوردن رضایت آنان است. همچنین تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتریان می تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری بیشتر گردد. در سالهای اخیر و با ورود بانکهای خصوصی عرصه رقابت پویا تر شده و با توجه به محدودیت های گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و همچنین به دلیل فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک ها در صدد رفع نیاز های مشتریان برآمده و مشتری مداری و ارکان آن را مورد توجه قرار داده اند و به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نموده اند هرچند که هنوز جای کار بسیار زیاد است و می بایست شاهد نو آوری های زیادی در زمینه بانکداری، مشتری مداری و نیازها و خواسته های مشتریان در آینده نه چندان دور و ارائه خدمات متنوع توسط تمامی بانکهای این مرز و بوم باشیم. در این مقاله به مروری بر پژوهش های صورت گرفته در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و بانکداری الکترونیکی می پردازیم تا ضمن بیان لزوم توجه بیشتر مدیران محترم به مدیریت ارتباط با مشتری و آینده این صنعت با توجه به سوابق پرداخته باشیم.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) ، وفاداری مشتری ، بانک دیجیتال