ارزیابی عوامل موثر بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تکنیک تصمیم گیری چندمعیاره تحلیل سلسله مراتبی فازی

در سال های اخیر، انتظارات مشتریان افزایش یافته است که خود عاملی برای تبدیل مدیریت ارتباط با مشتریان به یک ضرورت می باشد. ازاین رو، هدف از پژوهش حاضر ارزیابی عوامل موثر بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تکنیک تصمیم گیری چندمعیاره تحلیل سلسله مراتبی فازی در شرکت برق منطقه ای مازندران و گلستان می باشد. خبرگان پژوهش، شامل ۹ نفر از افرادی که در حوزه طراحی و مدیریت ارتباط با مشتری در این شرکت تخصص و تجربه لازم را دارا می باشند، است. با توجه به نتایج استخراج شده مشخص گردید که معیار نظام ها و زیرساخت های ارتباط با مشتری با وزن ۰.۱۵۸ رتبه اول را کسب کرده است. معیار راهبرد ارتباط با مشتری با وزن ۰.۱۴۹ رتبه دوم، معیار اطلاعات ارتباط با مشتری با وزن ۰.۱۴۶ رتبه سوم را کسب کرده اند. در بین زیرمعیارها نیز ایجاد، ساماندهی و یکپارچه سازی نظام های اطلاعاتی و زیرساختهای ارتباط با مشتری با وزنی معادل باارزش ۰.۰۵۵۵ بیشترین میزان امتیاز را به خود اختصاص داده و معیار تعیین فناوری و زیرساختهای مورد نیاز ارتباط با مشتری با وزنی معادل ۰.۰۵۳۴ در مرتبه دوم و معیار تدوین راهبردی اطلاعات و ارتباطات و زیرساخت های ارتباط با مشتری با وزنی معادل با ۰.۰۵ در رتبه سوم قرار دارد.

کلیدواژه ها:

ارزیابی عملکرد ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تصمیم گیری چند معیاره ، تحلیل سلسله مراتبی فازی.